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基于CRM的生产管理系统研究与实现

2020/10/28    来源:互联网    作者:张阐军  郭顺生  杨明忠      
关键字:客户关系管理  企业资源计划  生产管理系统  
在如今信息技术飞速发展的今天,如何满足客户的个性化需求,并实现大批量定制,维持与客户的良好关系,这就需要CRM与企业生产管理系统无缝集成,共享企业后台数据库。本文对CRM与生产管理系统的集成应用进行了研究。

1 引言

    机遇与挑战是企业发展永远要面对的问题。经济全球化和中国加入WTO促使中国广大企业面对的是范围更为广泛和管理模式、业务运作更加规范竞争的对手,通讯技术、计算机技术和网络技术的发展应用使资源在全球范围内进行优化重组得以实现,随着企业竞争的加剧,市场趋于成熟及企业人性化的回归,企业的市场战略重点将由生产转向服务,由产品转向客户。

    CRM(Customer Relationship Management,即客户关系管理)是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及满意度。客户是企业利润的主要来源,持续、稳定、忠诚的客户关系无疑会给企业带来持续的投资回报(ROI)。在如今信息技术飞速发展的今天,如何满足客户的个性化需求,并实现大批量定制,维持与客户的良好关系,这就需要CRM与企业生产管理系统无缝集成,共享企业后台数据库。本文对CRM与生产管理系统的集成应用进行了研究。

2 CRM基本原理及其与生产管理系统应用集成的特点

    随着科学技术的快速发展和社会生产力水平的提高,社会物质和财富不断丰富,人们生活水平大大提高,消费者对产品的消费价值观由理性消费、感觉消费向感情消费转变。特别是互联网技术的发展使客户的选择范围空前扩大,选择效率大大提高。客户对某一产品始终如一的耐心指数也大大下降,稍有疏忽,企业苦心经营了多年的客户可能一下子就被竞争对手所带走。客户关系管理已经成为现代企业生产与管理的中心。

    2.1 CRM特点

    CRM涉及的范围有市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成,处理企业和客户之间的信息交换,主要表现在:

    (1)提供多渠道的信息传递方式如电话、传真、电子邮件、Web等,及时处理来自客户多方面市场反馈;

    (2)客户订单管理;

    (3)客户市场分割,保持老客户,培养新客户,同时将更多的精力用于关注高利润贡献客户;

    (4)共享企业层的客户信息;

    (5)对企业大量的客户数据进行处理,以辅助决策、营销和销售,如呼叫中心、销售自动化(SFA)、连带销售、增值销售等。

    2.2 CRM与生产管理系统应用集成的可行性分析

    CRM是企业信息前台处理系统,它必须有与其他企业应用系统整合的能力,如后台的企业资源计划(ERP)系统等,在企业ERP系统还不完全或没有上ERP系统的情况下最直接的是与后台生产管理系统无缝集成,即前台接订单,后台处理订单,形成一个高效、精简的闭环处理系统是最佳选择。

    当代客户需求趋于多样化、个性化,一对一营销、个性化服务对现代企业的生产提出了新的要求。在激烈的市场竞争中为了留住日益挑剔的客户,不被竞争对手挖走,企业的生产也必须以客户为中心进行个性化生产。随着我国数字化制造技术的发展应用,并行工程、敏捷制造、精益生产、快速原型等先进制造技术为企业的生产降低成本、提高效率、资源共享、流程优化重组,满足了新形势下的生产要求,提供了新的解决方案,特别是信息技术的发展使批量定制成为可能。网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革,网络使社会经济模式的核心流程从批量生产(Mass Production)转变为批量定制(Mass Customhation)。所谓批量定制,就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理结合先进计算技术所形成社会化大生产的制造能力。

    2.3 基于数据挖掘技术的决策支持系统

    如今的社会已经进入“信息爆炸”的时代,完全凭借人的力量去处理和分析企业从各种渠道收集的信息和数据是不现实的,所谓数据挖掘就是从在量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识(模型或规则)的过程,企业经过多年的信息化努力,积累了大量的交易历史数据,这些历史数据是企业一笔宝贵的财富,但是并非所有的数据都有用,也不是这些数据都能派上直接用处,就好比一座含金矿的大山,不可能一下子就找到所需要的金子,还必须借助于一定的工具,从堆积如山的数据中提取出有用的“金子”,来帮助企业决策层或领导部门进行决策分析,提高系统的响应能力。

3 系统体系结构

    目前CRM应用系统的开发还没有一个“严谨”的理论基础,以CRM作为前台集成生产管理系统的所实现的功能要求对于不同的行业也是不尽相同,但总的来说要具有以下基本特征:

    (1)基于统一的企业级的客户数据库;

    (2)具有整合各种联系渠道,快速处理各种交易数据并方便地向用户端传递的能力;

    (3)具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息并管理相关信息的能力——知识管理能力;

    (4)有基于开放标准的与其它企业应用系统的整合能力。

    图1为一电子行业CRM应用系统体系结构,CRM系统与企业生产管理系统共享后台运营数据库,客户通过CRM前端表现层以某种方式(如:E-mail,Web页面,呼叫中心等)向数据库访问层提交请求信息,系统对这些信息分类保存与处理,生产管理系统则根据CRM系统生成的订单评审结果进行产品出仓发货或制定生产计划,其业务流程如图2所示。

CRM应用系统架构

图1 CRM应用系统架构

基于CRM的生产管理系统业务流程

图2 基于CRM的生产管理系统业务流程

    系统相关模块功能描述如下:

    客户管理:管理客户信息,如:客户名称,联系人,地址,开户行,帐号等;

    订单管理:记录客户订单,并对客户信用和订单的有效性进行评审,只有真实有效且通过评审的订单才进入后台数据库;

    生产查询:对于客户定制的产品,查询生产进展情况,如:生产了多少,发货状态等;

    发货管理:按订单要求的方式包装产品并组织发运;

    发票管理:对于发出去的产品,要进行跟单开出发票以收取货款;

    售后服务管理:是售后与客户交户活动的中心,及时收集客户反馈,安排处理方法和建议,包括呼叫中心、现场服务、自助服务等;

    知识管理:客户数据,销售历史,价格信息,收费信息,应收财款,保修期和服务等级信息,维修历史,常见问题解决方法。

4 应用实例

    在实际的实施应用过程中,我们深刻认识到基于CRM的生产管理系统并非仅仅是一套软件系统,一个技术方解决方案,而更加是一种管理思想、管理文化。它包括多方面的因素在内,如:企业业务流程必要重组,企业管理思想、业务运作模式的转变,员工整体素质的提高以及企业软、硬件设施达到一定的水平等等,是一个逐步提高的过程。要总体规划,分布实施,采用“小步快走”的方式进行,不可能一下子将其全部吃下。图3为实现的相应客户生产计划查询主界面。

生产计划查看界面

图3 生产计划查看界面

5 结束语

    客户是企业的“上帝”,随着市场竞争的加剧,未来企业的生产将是以客户为中心的生产。利用现代计算机技术和网络、通讯技术整合企业内外部资源人、财、物及客户、合作伙伴是现代企业信息化发展的新方向,CRM与企业后台生产管理系统集成,以客户订单驱动的个性化生产管理系统使企业能够有效地处理客户、市场与生产的关系,抓住商业机遇,全面提升企业竞争力。

责任编辑:程玥
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