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数字化智能销售系统助日立电梯再攀高峰

2021/1/30    来源:e-works    作者:e-works整理      
关键字:CRM案例  e-works年度盘点  智能制造  日立电梯  
本文为“2020年度中国智能制造最佳实践奖”参评案例。本次活动将评选出2020年度,为中国智能制造领域带来突出效益的最佳实践工程,全面介绍企业推进智能制造的步骤、重点与难点、获得效益等,分享建设过程中的经验,供广大制造业行业企业学习供鉴。

一、企业简介

    日立电梯(中国)有限公司(简称“日立电梯”)创建于1995年,公司总部设立在广州,是日立集团社会产业系统在海外最大的电梯事业基地。迄今为止,公司综合实力多年稳居国内行业前三甲之列,跻身中国外商投资企业500强。日立电梯一直致力于为都市和楼宇的垂直交通发展创造更多的可能,公司通过垂直电梯、自动扶梯、自动人行道、智能楼宇系统等产品为广大客户提供楼宇综合解决方案。

    日立电梯全国营分公司超过90家,员工总人数超20000多名,其维保服务站超1400+,是目前国内综合实力最强的电梯品牌厂商之一。目前全国排名前20的房企中有12家与我们结成了战略合作伙伴,排名前50的房企有超过一半与我们达成战略合作关系。

日立电梯(中国)有限公司广州总部

图1 日立电梯(中国)有限公司广州总部

二、企业在智能制造方面的现状

    日立电梯经过多年的信息化建设,已经完成了覆盖公司核心业务全流程的信息系统实施和集成。其信息化历程如下:

    1996-2002年:设计相关系统、生产相关系统等。

    2009-2011年:设计相关系统、ERP系统、售前售后系统等。

    2012-2014年:HR系统、设计系统等。

    2015-2017年:MES系统、BI系统等。

    2018-2020年:ESB平台、新维保系统、新CRM系统等。

    通过多年的信息化建设,日立电梯不断提升智能制造管理水平,全面提升企业的资源配置优化、设计智能化、操作自动化、生产管理精细化和智能决策科学化水平。日立电梯凭借雄厚的研发与制造实力,成为中国电梯行业产销量规模最大、技术先进的企业。

    在售后服务方面,日立电梯通过IoT物联网大数据检测系统,可获取超过300项电梯运行数据,大数据联动日立电梯云服务中心,实现超过600项的电梯预诊断服务,对作业项目、周期、质量进行优化,开展有针对性和预见性的动态保养服务,改变定时、定量的保养和质量监管模式。自2013年开始,每台出厂的日立电梯均标配远程遥监监测终端,24小时获取电梯运行数据。目前,进入日立电梯云服务中心监控的电梯超过22万台,居行业之首。

三、参评智能制造项目详细情况介绍

    1.项目背景介绍

    日立电梯近年来业务量增长迅速,2019年日立电梯销量超过10万台,公司原有系统已经无法满足公司迅速增长的业务管理需求;同时,由于公司原有系统技术架构限制无法兼容WIN10,厂商也停止了系统支持,无法进行升级扩展。

    因此,日立电梯决定构建一套适合电梯设备及工程服务销售,数字化、智能化的全新销售管理系统平台,促进公司销售业务持续增加,巩固公司市场竞争的领先地位。

    主要项目要求如下:

    1)梳理及优化流程闭环提升电梯设备及工程销售业务管理效能。

    2)提升设备和工程业务销售的报价效率。

    3)数据分析辅助制定电梯设备及工程营销策略。

    4)提升系统影响时效及用户操作体验。

    2.项目实施与应用情况详细介绍

    1)项目实施范围、计划及方法

    日立电梯在新CRM系统项目的产品选型时,对市面上主流的CRM系统产品进行了全面的调研,并结合公司的实际业务需求情况进行深入分析。项目组认为云计算技术在CRM领域应用成熟,应用范围和领域越来越广泛,且公有云具备整合原有硬件资源、数据安全、服务质量高等特点。调研结果认为,公有云平台比较适合日立电梯的CRM系统建设需求。

    最终日立电梯决定以公有云平台为基础,自主构建日立电梯的数字化、智能化统一的客户关系运营平台(以下统称新CRM系统)。

    (1)项目应用范围

    日立电梯集团总部、全国超过90家营销分公司。

    (2)项目业务范围

    设备销售业务:商机管理、投标管理、产品配置管理、报价管理、合同管理等。

    维改业务:商机管理、投标管理、参数化报价管理、部件报价管理、合同管理等。

    维保业务:客户拜访管理、商机管理、报价管理、合同管理、配件管理等。

    客户管理:客户信息管理、大客户管理、客户信用管理等。

    产品&电梯管理:产品信息管理、配置管理、定价管理。

    (3)项目实施计划

项目实施计划表

图2 项目实施计划表

    (4)项目实施方法

    2019年组建专职CRM项目组,并在同年8月份正式启动。通过敏捷项目管理的实施方法,项目整体进展顺利,在2020年中,日立电梯新CRM系统在集团总部及全国分公司正式上线。

    日立电梯新CRM系统的目标是打造一个数字化的智能、高效、规范的客户关系运营平台,更快响应客户的业务需求,提高公司的团队执行力,消除原有系统存在的种种弊端,进而提升公司的销售及管理能力。

    日立电梯新CRM系统的建设情况如下:

应用场景

图3 应用场景

系统架构图

图4 系统架构图

    2)系统主要模块介绍

    (1)智能化的新梯、电梯改造、保养业务销售过程管理

    在系统开发过程中,设计理念贯彻从线索到现金的企业运营管理思想(LTC),将新梯、电梯改造、保养等业务的销售,从线索开始一直到合同管理流程的完整过程管理,依托数字化商机管理模型,系统智能推荐合适的商机跟进建议,不断完善商机成熟度,提升赢单率,并与设计系统、ERP系统自动集成,实现了闭环的、完整的销售过程管理。

销售过程管理

图5 销售过程管理

    (2)销售-设计一体化的智能电梯报价

    由于电梯产品的特殊性,其报价通常需要大量的参数、复杂的逻辑计算才能完成,复杂性及数据量庞大。本次系统基于公有云,自主开发了CPQ功能作为日立电梯计价工具,实现了数字化、智能化的价格计算功能,并充分利用了公有云架构优势来保证系统的数据处理能力。

    在销售层面,系统利用将电梯参数数字化,实现了快速生成电梯标准参数、参数智能推荐、相关参数动态关联等特色功能,方便销售人员快速完成产品参数选配。销售人员完成参数选配后,配置结果自动发送到CPQ进行价格计算,快速生成价目表,同时自动生成电梯报价单、技术规格书等销售资料。

    在设计层面,CRM系统实现了电梯选配参数自动转化设计参数功能。所有在新CRM系统中完成参数选配计价的销售项目,当合同生效时,电梯选配参数自动转化成设计参数,设计人员只需在此基础上进行少量个性化设计即可完成设计工作,大幅提高了设计效率。

    以上,日立电梯将产品销售和设计两大业务核心主线贯穿,不仅实现了智能化快速报价,也真正做到了销售-设计一体化,大大提高了销售、设计的工作效率。

电梯计价方式

图6 电梯计价方式

    (3)电梯全生命周期数据管理

    日立电梯新CRM系统构建了一个全方位360视图的完整的电梯产品库,将电梯全生命周期各个阶段的关键信息数字化,可以灵活、全面的查看电梯的排产、发货、安装、验收、维保等信息,为一线销售人员及时掌握合同履行情况提供了全面的信息,同时支撑工程业务的开展。并且与BI系统结合,通过大数据分析为后续的销售业务改善决策提供数据支持依据。

电梯全生命周期数据管理

图7 电梯全生命周期数据管理

    (4)360视图的客户评价体系

    日立电梯新CRM系统通过集成第三方企业信息管理平台数据,并结合日立电梯自身的客户信用评价标准,系统自动评估客户信用评价,同时支持第三方信用调查专项报告导入、系统自动推送客户风险预警等功能,在客户界面直接查看客户商机、合同等信息的功能,更直观的呈现客户相关交易信息,形成了数字化的客户360管理体系,有效降低业务风险。

客户信息

图8 客户信息

    3.效益分析

    日立电梯新CRM系统自2020年中上线以来,经过半年多的实际应用,已经在多个方面显现其价值,目前其产生的效益如下:

    1)对于不同的业务线,我们设计了不同的业务流程,覆盖了从客户获取、商机确定、配置报价、合同管理到最终回款的LTC全部流程节点,从而达到‘打造一个智能、高效、规范的客户关系运营平台’的项目目标。

    2)客户管理层面,除了基本的客户360视图外,增加了客户评级体系,通过数字化分析对客户价值进行有效评估,实时、全面展现客户经营现状,确保对客户形成全面了解,避免业务风险。

    3)在商机管理层面,通过LTC流程,有效把控商机的来源,充分利用公有云、移动化应用的技术优势,通过数字化、智能化辅助,提升线索转化率、销售商机录入及时率,与原有系统对比,商机录入率大大提升。

    4)报价管理层面,通过开发基于公有云架构的CPQ引擎,利用多个数据库、每个数据库多个队列、每个队列多个并发进行价格请求计算,从而获得高效的价格计算能力。目前系统每2分钟可以完成100多台电梯报价计算(涉及20多万条参数记录,10万多条复杂逻辑),电梯报价速度比原有系统提升了80%以上,满足快速报价、大批量报价的需求。

    5)在合同管理层面,建立了一整套合同管理的规范,通过系统自动化审批、移动化应用、代办待阅和预警的信息推送,保证合同评审的高效进行。目前整个合同评审周期比原售前系统缩短约8.5天以上。

    2020年,在全球新冠疫情大流行的背景下,日立电梯再创业内佳绩,全年营业收入超过220亿元,签梯台量超过11.5万台,生产及发货量超过12万台,全国在保台量超过40万台。日立电梯做到了连续三年居中国电梯行业第一,数字化智能销售系统助力日立电梯再攀高峰。

责任编辑:程玥
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