e-works数字化企业网  »  文章频道  »  管理信息化  »  CRM

客户关系管理(CRM)在我国服装行业应用的可行性研究

2021/10/28    来源:互联网    作者:张瑞萍      
关键字:服装  CRM  
CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言,CRM是一个使企业各部门可共享信息和自动化的工作平台。
一、前言

       我国是一个服装生产大国,服装行业是我国国民经济的重要组成部分,与人们的生产、生活密切相关,是经济和社会发展水平的重要体现。随着经济的发展,生活水平的提高,服装企业一方面面临着众多同行间的激烈竞争,另一方面又面临着人们对服装消费要求的变化——服装消费不再是仅仅为了满足其最基本的生存需求,而是更趋向于个性化、理性化。因此,要想在激烈的竞争中力拔头筹,立于不败之地,同时又能满足消费者对服装的个性化要求,将其变成自己的永久客户,服装企业的当务之急就是建立一个完善的客户关系管理体系,以满足客户需求为中心,并针对客户的需求及时组织和改善销售各环节的工作。

二、客户关系管理(CRM)的概念及作用

       CRM是Customer Relationship Management的简称,即我们常说的客户关系管理。它是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域。它并不是指单纯的一套管理软件和技术,而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套解决方案。

       CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持等部门而言,CRM是一个使企业各部门可共享信息和自动化的工作平台。

三、我国服装行业的特点

       (一)服装行业属于劳动密集型产业

       由于服装行业的特殊性,它不可能像机械、电子等行业一样去大规模的实施机械化和自动化。服装的加工过程中,很多道工序都必须辅助手工作业才能完成,属于劳动力密集型的制造业,人员多、分工细,在一定程度上给企业管理带来不小的难度。

       (二)产品生命周期越来越短

       随着生活水平的提高,人们对服装的要求也不断提高,越来越追求时尚,这就使我国的服装生产类型由原来的大批量、少品种、长周期向小批量、多品种、短周期的方向发展,产品更新速度加快,服装更具有明显的时尚性。

       (三)生产、销售管理自动化程度低

       正如前面所讲,服装生产过程中很难实现高效、快速的自动化。同样,在销售过程中,真正实现信息自动化的企业也是少之又少,绝大多数服装企业还是依靠销售人员的客情关系来维系与客户之问的联络,而不是公司的各部门都能随时掌握客户的业务资料,实现客户资料共享。

       (四)消费者需求的个性化

       随着生活水平的提高,精神文明的普遍提升,消费者们在购买服装时更加侧重于款式、颜色、品牌等等能体现其个性、特点及身份的因素。服装生产已由原来的大批量、单一款式变为小批量、多种款式,并且有的款式可能只生产仅有的几件,以达到“物以稀为贵”的目的,充分满足了消费者需求个性的心理特点。

四、服装企业CRM的需求分析

       目前,对于现有的实施或希望实施CRM的服装企业,它们引人这种新的管理理念和系统,多是为了达到以下几个目的:

       (一)销售数据的统计分析

       每一家服装公司都希望能够随时掌握每一款产品的销售信息,比如服装的号型、颜色、款式、销售的数量、地点、时间以及购买服装的消费人群特征等。

       (二)销售策略的制定和执行

       基于数据的分析结果,销售人员则可根据报表反映出来的特征,订制不同的销售计划。

       (三)信息共享的实现

       通过客户关系管理系统中的信息管理中心,从各环节收集完善的客户资料以及销售数据等,通过归类,根据公司内部各部门的需求,将各种信息有针对性地传输过去,让各部门从数据中发掘有效信息,提高工作效率。

       (四)客户的忠诚度管理

       客户的忠诚度管理主要包括潜在客户的开发管理和现有客户的维护管理。通过CRM系统对潜在客户特征数据的挖掘及对现有客户的后期跟进,让顾客感受到购买该品牌与其他品牌之间的差别,使顾客在下一次消费中继续选择该品牌服装。

五、服装业实行CRM的必要性分析

       (一)服装企业信息化的必然趋势

       目前,我国服装生产类型已由过去的大批量、少品种、长周期向小批量、多品种、短周期方向发展,市场竞争变的日益激烈,在内外环境的压力下,越来越多的企业意识到,要在众多竞争对手中胜出,达到预期的市场占有率和利润,提高企业的核心竞争力及市场应变能力,就必须建立一个有效的信息化管理机制,使自己与其他同行相比,能始终保持较低的竞争成本,令人满意的客户服务和高质量的产品品质,在激烈的竞争中立于不败之地。

       (二)实施CRM是提高客户忠诚度的必要方式

       目前,绝大多数服装生产企业还是把注意力集中在售中和售后服务环节中,由于众多企业在售中和售后环节中所表现出来的方式和方法大同小异,很难令顾客感受到特别的关注。因此,即使终端店的员工严格执行了公司所制定的售中售后服务条款,也无法保证所有消费过的客户能再一次成为我们的顾客。

       然而,实施了CRM,使企业能够通过分析客户的个人及其消费资料,将分析所得数据反馈至有关部门,让公司可以有针对性地给顾客提供实用、贴切的售前服务,使其成为老顾客乃至忠诚客户。

       (三)实行CRM可以增强服装企业的竞争优势

       实施CRM,可以实现服装企业对顾客资料的有效管理,对客户消费的及时跟踪,有选择地向消费者介绍产品信息或活动政策、潜在顾客的提示等等。与大多数等待消费者上门的服装企业相比,实行CRM的企业,更能使消费者感受到来自企业的关怀与关注,在购买服装时,心理上自然就会倾向让他们感到满意的品牌
 
责任编辑:程玥
本文来源于互联网,e-works本着传播知识、有益学习和研究的目的进行的转载,为网友免费提供,并已尽力标明作者与出处,如有著作权人或出版方提出异议,本站将立即删除。如果您对文章转载有任何疑问请告之我们,以便我们及时纠正。联系方式:editor@e-works.net.cn tel:027-87592219/20/21。
e-works
官方微信
掌上
信息化
编辑推荐
新闻推荐
博客推荐
视频推荐