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CRM功能如何帮助企业的基础设施适应新常态

2022/1/10    来源:e-works    作者:新睿编译      
关键字:CRM  
在经历了近两年的疫情之后,企业销售方式可能会发生深远的变化,而通过CRM改善和升级运营,可以帮助销售团队更好地利用它。
       客户关系和客户关系管理不应该因为发生新冠疫情而受到影响。不过,企业与客户的互动方式应该考虑到疫情对双方的影响。随着越来越多的员工在家远程工作,消费者在线购买服务和商品的速度比疫情发生之前还要快,这意味着他们正在调整对企业及其销售团队的看法,从面对面沟通转向数字互动。

       正在向数字化、自动化为主的经济转型,正在改变企业看待其销售技术和基础设施的方式。毫无疑问,过去18个月已经改变了中小企业销售和与潜在客户互动的方式,同时缩短了长期规划的时间。

       这些变化不会消失,企业的销售人员必须能够适应,否则他们会变得无关紧要和过时。未来的成功销售需要将个人销售能力和数字资产巧妙地结合起来,以帮助销售人员完成交易。

小企业面临的挑战

       在疫情期间,销售人员在工作上陷入一些混乱,不得不将他们的销售技术转移到虚拟环境中。似乎这还不够,他们还必须克服与疫情相关的额外障碍,如新的预算问题、客户需求的剧烈波动以及不断变化的销售团队需求(例如在家教育子女和病毒防护问题)。销售专业人员必须学会与客户建立联系,并以一种新的、非传统的方式让他们完成销售周期。

       由于发生如此多的变化,企业必须在销售计划流程和长期销售计划中增加灵活性,以便在外部销售和行业环境发生变化时对其进行调整。把企业的预测看作是一项正在进行的工作,它只是企业对未来收入的基于数据的观点。因为不可能预测外部对业务的影响。

       想象一下,企业在预测了其当年收入的一个月之后,一个强大的竞争对手进入了市场。如果竞争对手推出了一种低成本的替代产品,他们会对企业的业务造成双重打击,这将降低企业的预期收入,并且难以获得新的客户。

       但是,如果将销售预测作为一项正在进行的工作来处理,那么会为这些不可预见的情况包括缓冲空间。这个缓冲区空间允许企业在确定如何让潜在客户参与环境时调整性能标准。

       确保不会落入将所有低于标准的销售数字归咎于新冠疫情的陷阱。销售人员可能希望将疫情最严重的几个月纳入企业的绩效评估,以及这对其未来的收入意味着什么。但同样重要的是,需要分析销售数字的滞后,以确定任何的补丁是潜在趋势的结果,还是在疫情出现之前就已经存在的内部问题。

       也许企业的销售团队正努力与市场营销部合作以转换数字线索,或者缺乏与潜在客户分享资源的相关知识。这些问题与疫情无关,需要单独处理,所以重要的是,它们不能被归入“因为疫情而表现不佳”的类别。

如何更有效地利用企业所拥有的资源吸引潜在客户

       在中小型企业中,可能有一个工具可以帮助企业适应这些快速变化的需求:客户关系管理系统(CRM)。CRM已经是企业销售渠道的命脉,允许跟踪和管理交易,同时将任务和工作流自动化给合适的团队成员。

       鉴于疫情期间许多员工无法在同一办公室里工作,客户关系管理允许同事们更有效地协调和合作。数据可以在单个存储库中共享,这一好处将在未来很长一段时间内继续存在。通过允许每个人访问实时、干净的数据,CRM帮助企业的人员做出数据驱动的决策。企业这样就可以扩大规模,实现业务增长。

       以下如何使用CRM来稳定可能被疫情打乱的销售进程,并恢复那些混乱的销售环境的秩序。

销售领导使用CRM稳定销售旅程的提示

       在报告中利用关键领先指标。先行指标(预示未来的迹象)与滞后指标(数据驱动对已经发生的事情的洞察)一样重要。有了先行指标,仍然可以改变最终结果。要使关键的领先指标准确,关键是数据要正确地输入到CRM中。真实地输入数据是很重要的。乐观或悲观(数据输入通常会导致适当的费用控制。当人们相信未来的销售额会比实际情况更低或更高时,费用就不会一致。准确的数据还意味着能够清楚地了解潜在买家在销售周期的每一个记录点所处的阶段。这有助于更好地预测和洞察成交率。若企业强制执行这些数据对确定他们未来收入的重要性,以及他们是否正在按计划完成配额,那么企业的销售团队将更有可能掌握数据的卫生和质量。

       鼓励跨职能CRM的使用,而CRM的优势并不仅限于销售。客户关系管理在销售领域中的重要性是不可否认的,但如果不把他们也带入客户关系管理循环,就会给企业的其他部门带来伤害。营销、运营和其他相关部门也应该使用CRM,以便他们能够更有效地支持销售部门,并贡献自己的数据和见解。例如,产品的差异化和及时性是未来销售成功的关键因素。只需看看协作软件Zoom在市场中的迅速崛起,它在疫情发生之际提供了一个清晰的价值主张,即提供一流的用户体验的虚拟会议。这些是企业的营销团队正在处理的主题类型,创造与买家产生共鸣的信息,并决定将新产品推向市场的最佳方法和时间。有了比以往更多的可用数据,企业的营销团队可能对客户的特定需求和行为有了详细的了解。这些关键信息可以输入到其CRM中,可用于帮助其销售人员提供超个性化的销售体验。

       市场营销也可以从了解销售行为中获益。了解买家的行为有助于他们决定如何在网站上最好地传达企业的价值主张,并利用在线评论来引导它。91%的18岁到34岁的消费者在做出购买决定时相信在线评论和口碑一样重要,社会认同是至关重要的。

       在现代CRM中,表单与功能一样重要。在过去,有一个地方输入信息和查看报告就足够了。现代用户希望动态界面更加易于使用。企业可能会试图构建一个包含销售人员可能需要的所有数据点的最终CRM。但如果其CRM系统过于复杂或难以使用、理解或填充,则没有人会使用它。虽然可能希望立即获得完美的工具,但需要从简单的步骤开始,然后慢慢构建系统的功能和复杂性。

       在经历了近两年的疫情之后,人们都希望疫情尽快结束。有些企业仍然抱着“让我们回归正常”的心态,但当涉及长期销售计划时,从来没有真正的改变。企业销售方式可能会发生深远的变化,而通过CRM改善和升级运营,可以帮助销售团队更好地利用它。
 
责任编辑:程玥
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