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企业决定采购CRM前,要先明白这7个问题

2022/5/31    来源:微信公众号《36氪企服》    作者:杨峻      
关键字:CRM  CRM服务商  
如何挑选合适的CRM服务商,36氪企服点评专门采访了CRM领域的资深专家杨峻先生,针对几个方面进行了解析。
       疫情的"推波助澜"下,CRM又被推上风口。巨大的生存压力导致企业转型数字化迫在眉睫,作为专业的客户关系管理工具,CRM再获青睐。

       CRM具备客户管理、营销管理、销售管理、服务管理、渠道管理、会员管理、订单管理等基础功能,能够帮助大多企业达到降本提效的效果,在十余年的落地中,也得到了很好的印证。

       CRM服务商也在不断新增,据天眼查检索,截至到2021年国内有CRM服务商1410家,2021年1-7月CRM服务商新注册19家。

       如何从众多服务商中挑选出合适的一家,无疑是一项耗时耗力的大工程。为此,我们专门采访了CRM领域的资深专家杨峻,从挑选方法、所需费用、采购案例、使用原则四大角度解析,帮助大家更好的挑选CRM系统

一、对于不同的企业来说,哪些企业适合使用CRM?哪些不适合?

杨峻:我认为,企业是否适用CRM系统的决定因素是企业的规模。

          CRM系统中包含营销服务、服务管理、渠道管理、会员管理、客户管理等功能,而企业的经营基本都会涉及到这些领域,因此企业是否需要CRM还是取决于多少人使用这套系统。
       
          企业业务人员几十上百时,Excel和word已远远不能满足庞大的团队管理,需要CRM来管理。

          企业是否选择CRM,和所处的行业特性、商业模式关系不大,只是不同的行业做法和特色不一样。

          对于是自建还是采购,除非企业规模足够大,每年愿意在CRM上投成千万上亿经费不停去研发,未来要把CRM产品化售卖,否则建议采购市场上的成熟产品。

二、市场上成熟产品繁多,企业采购者如何从中挑选出一款合适的CRM? 

杨峻:市场上的成熟产品功能大多类似,具体要看企业自身的需求和厂商的服务经验,总的来说,企业想要采购一款合适的CRM主要考虑以下五个方面。

          第一,想用CRM来做什么。企业在采购前需要仔细考虑,想通过CRM得到什么,具体用来做什么。

          第二,预算是多少。企业在采购前要根据自身情况确定一个预算范围,在此范围内进行比价采购。比如100万以内,100万到200万等,几百万,上千万,不同价格的CRM系统其功能和性能不同,根据不同的预算匹配不同的产品服务商。

          第三,选择需要的类型。市面上现在主要分为租用型和买断型两大类,如今CRM服务商的产品越来越云化,相对本地安装来说更易使用。

          第四,服务商的过往案例。服务商的方案可能在一些行业做得突出,但对其不熟悉的行业或领域,其方案不一定适用。
       
          第五,实施团队很重要。了解服务商的实施团队对企业所在行业的了解,有没有做过类似案例,本身的能力等。

三、在与CRM卖方人员交涉中,应该如何考察他们的专业性和服务质量?

杨峻:首先,可通过看卖方人员对自己需求的理解程度来判断,不懂行业不懂客户很难推荐出好的产品和方案。

          其次,看卖方提供的方案先进性和匹配性,衡量服务商提供的方案和企业是否匹配,以及能否满足中长期扩展的需要。

          再次,反馈的及时性凸显服务质量。客户问一个问题,对方可能一周两周后再回答,表明能力或服务有问题。

          最后,服务商能不能为客户做未来的规划引导十分重要。CRM项目是长期性的服务,所以这是非常产生价值的点。

四、企业采购CRM是否值得?如何计算采购CRM系统的投入产出比?

杨峻:企业采购CRM系统,遵循以上提到的主要看企业规模的原则,基本都可为企业降本提效。但是具体到可量化的标准,还是要看CRM的不同领域。

          以服务领域为例,呼叫中心和售后,相对容易计算和量化投入产出。呼叫中心已经有很完善的一个评估标准,比如说只要计算一下,一次投诉带来多少损失,或者上门一次解决率是多少,每一件事都可以量化成一个值。

          但有些领域非常难,像销售领域,尤其是B2B销售应该是没有什么标准。如果实在需要衡量,可以从客户的管理能力,打单过程中的管控能力,资源的调度能力,员工的提升能力,企业方向的匹配能力等方面参考,但需要专家帮客户好好考虑,结合公司的实际情况做一些可量化的指标。

五、首次采购后,CRM系统后续还会产生哪些费用?

杨峻:CRM系统主要分为租用型和买断型两种,买断型一般是一次买断终身使用,后续版本升级时可能需要二次付费。租用型则需要按年交付租金,基本无其他费用。
         
          整体来说,云是一个未来的方向,本地安装的服务商越来越少。云的好处是,它本身提供了很多本地安装没有的能力,比如物联网、 AI等,很多需要海量计算的能力只有在云上才能实施。

          此外,云相对本地安装的CRM软件来说,不需要买硬件和数据库,SaaS本身自带,相对本地安装节省很多花费。

          以5年为一个周期采购,云的费用比本地安装费用便宜不少,有的产品只是本地安装产品费用的50-60%。云的产品厂商会有比较大的优惠和折扣。

          从实施的角度,还会涉及问题修正,新功能开发,系统运维等费用。但这些与产品关系不大。

六、请从全生命旅程的角度,解析一个企业采购CRM工具的具体案例。

杨峻:企业采购CRM工具流程也已经十分成熟,综合看来分为六个阶段。

          第一阶段,整理自身需求。企业需要看看自己想要什么,想清楚了才能进行下一步。

          第二阶段,联系软件服务商。有了需求和预算以后,大概知道要选哪些服务商。

          第三阶段,前期沟通,了解产品。小企业可能很好满足,对大点的企业来说,一般都需要要方案。因此前面针对方案的沟通,以及产品的介绍十分重要,有时会要求做POC,再大些的企业可能会要求案例研究,需要每个厂商提供一个案例,客户去现场参观,交流CRM的落地效果。

          第四阶段,明确预算,写招标评标材料。此时客户掌握的信息比较全面,也会产生一个比较明确的预算,最后再申请一下预算,写招标材料和评标标准。

          第五阶段,邀标或招标。比较大的CRM项目一般需要邀标或公开招标,评选时倾向于前期交流很深的厂商。投标完成后是商务谈判,相互再谈价格等。

          第六阶段,选择中标厂商,签署SOW和合同。方案和价格敲定后会选择中标厂商,之后还有SOW和合同,SOW需要花不少时间,,因为SOW需要把项目的所有细节都出来,包括项目详细范围。如果是大公司大项目的话,合同也会花很多时间审核和调整。

七、在企业后续使用CRM的过程中,有哪些关键的原则?

杨峻:上线前的准备工作都是为了之后能够更好的使用,系统上线后,不能认为就此结束,可以看作是刚刚开始。使用过程中,一定要注意以下关键的三个原则。

          第一个原则,这种产品不能只管生不管养,需要持续投入。

          很多客户认为CRM是一次性的投入,投500万1000万上线,每年花一些费用维护。但其实CRM上线后是只是起点,就像一个小孩刚出生,产生业务价值不会太大。后续比如5年一个周期,期间持续的投入才有可能真正产生价值,CRM是一场马拉松。假如上线花了100万,以后每年还是要再投入25%~40%(25-40万)的运营费用改进提升。

          第二个原则,要有业务价值的监控指标。
       
          企业上线CRM,必定关注其业务价值和持续产出,此时需要业务价值的监控指标,没有这种指标,就不能知道CRM运行的好坏,更不知道要投入多少费用和人力去提升。

          第三个原则,关注数字化创新以及与业务的融合。

          数字化创新是趋势,不仅仅体现在它能提升和优化业务,同时它也能重塑和改变业务模式。上线前,企业可能来不及多想,但是上线后,每年都要持续的运营和投入,此时可能要重点关注数字化创新和转型,思考与现在的业务怎样更好的融合,对功能进行优化,甚至改变业务模式。

本文首发36氪企服,原标题《专访杨峻丨企业决定采购CRM前,要先明白这7个问题》,经36氪企服点评授权转载。
责任编辑:王宇婕
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