怎样用CRM系统管理好B2B客户的营销

       CRM是个好工具，但是在真正使用的过程中，很多企业还是会觉得别扭，总觉得缺点什么，这里有两个原因。

       首先是因为市面上标准CRM产品，大多是按功能特点来划分的，比如有些CRM功能特点是在销售流程管理、有些是在某特点场景营销有特色、有些是在客户服务环节很通畅。

       总之针对某个行业，把全流程功能做的比较透的还是比较少，这种情况往往是企业自建或者通过定制的方式才能达成。但毕竟这种方式既耗费时间，还需要试错成本。

       其次另外一个原因，就是企业在使用CRM的过程中，没有充分的对工具与实际业务，进行合理的搭配和规划，对于工具存在两种极端的想法，一种是把系统想象成万能的，可以智能化的完成几乎一切的动作；或者对于系统内心排斥，一旦某个功能体验不好用，就宣布放弃。

       那么如何才能通过CRM工具，有效的管理好业务呢？至少在B2B业务管理上，除了正常的客户管理，还应该注意以下5点：

       1、营销渠道数据化管理；
       2、营销工作流程管理；
       3、客户场景营销工具；
       4、客户画像丰富及管理；
       5、营销数据报表复盘；

一、营销渠道数据化管理

       在数字化场景下，营销的渠道特别多泛而杂，虽然今易一直是建议企业需要搭建营销体系，包括渠道矩阵，但是那么些渠道的质量究竟如何，还是必须通过工具来进行有效的管控，而不能靠感觉。比如某渠道投放花了多少钱，来了多少量，转化率怎么样，获得了多少新线索，获客成本如何，销售额是多少？

       再加深一点，甚至这个渠道的客群有什么特点，也要加深分析，这样才能更好的进行针对性的营销。

二、营销工厂流程管理

       B2B的营销一般都是流程较多，时间较长等特点，CRM工具在这个过程中，就不能简单的只是做个提醒工具，而应该从管理的角度，把营销的环节流程全部精细化的管控起来。

       这样才能有效精准的去管控业绩目标，而这样才不会造成业绩波动，这也是2B企业最担心的一个点。

       一般情况来说，一个完整的B2B营销都至少分成这么几个环节：

       1、渠道投放

       这是流程中最前端的环节，所有销售线索的入口，所以也是重中之重，市面上常见投放有下面几种：搜索引擎 SEM 投放、行业平台广告投放、社群分享、KOL分享等。

       当这么多渠道铺开去铺设的时候，就需要具体每个渠道来了多少？以及方式如何都要记录下来，才能对接下来的营销有很好的范例作用。

       2、落地页管控

       投放后在落地页的转化情况如何，以及落地页的结构和图文如何，也需要做较为清晰的记录，以及环节中的数据情况，包括：

       a.访问落地页的完整 URL；       
       
       b.页面的 IPPV、UV、转化等…

       3、创建线索

       访问落地页之后用户的走向如何呢？一般B2B客户直接自主下单的概率很低，大多需要在线客服进行人工跟进，最主要的走向就是将进入的用户导向“在线咨询”环节，一般有几种处理方式：

       a.进入落地页之后合理的方式互动弹出在线咨询框；

       b.在页面的显著标准位置摆放入口，用户点击后在线咨询…

       在咨询的过程中客服最核心的工作就是“获取手机号”这个目标，所有的交流都是围绕这个目的展开的。

       4、客户回访

       线索进入CRM后，按照销售部门的内部规定进行线索的分配，比如说某渠道线索平均分配给销售A组。销售拿到线索之后按照优先级进行呼出，一般一次呼出就能成单的概率不大，需要反复的进行电话沟通和回访，甚至需要线下拜访，这些也都要在系统中详细记录下来。

       5、成交跟进

       电话沟通到客户有成交意向之后，客户也不排除直接成交，或者线下成交，即客户被转化成功，刨除系统业绩跟踪管理，还需要把客户成交后的服务跟进，推进对应后续业务持续跟进，B端客户重点在积累。

       6、客户再营销

       对于已成交服务的客户，有持续交易需求的，后续还需要保持跟进，真正做到有效客户管理。

三、标题CRM系统中的客户多维度画像

       在做高ARPPU客户服务的时候，我们都希望对于客户的详细情况了解越清楚，成交概率越大。这个时候就需要从多个维度去获取客户资料。

       1、业务互动信息

       首先不可或缺的是业务部门在与客户互动的过程中，要尽可能的把客户接触到的信息全部标的出来，这是信息的第一步。

       2、内部业务信息

       对于部分公司已有业务，或过往其他成交信息，是非常重要的资料，这个就是业务资产，要充分的数据化进入客户信息维度。

       3、外部资料获取

       再就是针对现有的客户信息，CRM工具要能够支撑外部对应信息的挖掘和获取，去丰富客户资料信息。而不是简单的外部采购一批客户资料。

       4、各类数据整合

       最为重要的是要把这些信息要维度整合，便于业务筛选和查阅。

四、CRM系统中的营销工具

       对于营销工具的理解，很多人会理解成批量处理功能，实际上还得加上一个场景化和人性化。

       举个例子，营销图片是营销工具常用的一个工具，但是并不是所有的图片营销适合所有的客户类型和场景，最好是工具把常用的场景和角色分好类，可以智能去匹配不同的场景，转化率才能有效的提升。

       再就是人性化，这里有个很容易被忽视的点，很多企业会把营销工具直接和公司挂钩，没有充分调动业务员的积极性，营销工具要能够与业务员绑定，做到可识别追踪，能大大提升业务员的营销积极性。

五、数据化管理

       CRM 中肯定有各式各样的数据统计和报表，一般包含：

       1、各个渠道线索的新增情况和费用支出情况（营销部门和老板相关）；

       2、各个渠道线索的消化情况（销售部门相关）；

       3、每个销售人员的工作量统计（销售部门相关）；

       4、签约统计（销售部门相关）；

       5、每个渠道的获客成本（营销部门和老板相关）。

       6、每个环节的客户进展时效和情况…
       
       等等

       总之，CRM工具和人的管理要结合起来，工具才能产生最大的价值。