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四大分类,看国内 SCRM 格局

2022/7/20    来源:微信公众号《牛透社》    作者:马易圆      
关键字:SCRM  
SCRM以连接为核心,以数据为支撑,以客户体验为突破口,延伸了连接外部客户和内部管理的场景链路,成为现代数字化营销的新增长点。
       因为连接的发生,让彼此有了意义。

       无论是人与人连接,个体与组织连接,还是组织与组织连接,因为科技和社交的不断更迭,让连接发生得更容易、更精准、更高效。而对于企业营销部门而言,连接的背后是信息和价值的传递,是客户的有效触达,是业务的高速增长。

       从公域到私域,从CRM到SCRM,因为社交的介入,让CRM的触角从销售管理向前延伸到了获客触达。SCRM的一小步,却是CRM的一大步。

       SCRM软件以其科技和社交的双重属性,正成为企业的营销利器,获得市场越来越多的认可。据艾瑞咨询报告,2021年中国CRM(包含SCRM)市场规模为156亿元,相较2020年增长了16.5%。预计近三年中国CRM(包含SCRM)市场规模将增长百亿,在2024年总体突破250亿元。

       以下为牛透社盘点的SCRM领域信息,维度涵盖主要玩家、行业大事件、应用场景和商业模式等,希望为大家提供观察行业的新视角。

一、客户关系管理的“Social”化

       SCRM从出生起就带有社交的使命。“传统的CRM只服务内部流程,无法连接客户,客户作为一个信息在企业内部流转,但企业与客户之间只有流程,没有‘社交关系’,这是需要创新和变革的区域。尤其到这两年,大家发现CRM做销售管理时,应该具备连接客户的属性,SCRM是CRM的升级版本,S是入口是连接,CRM是底座是基础。”EC SCRM创始人张星亮在接受牛透社采访时说。

       回归本源,SCRM(Social Customer Relationship Management),即社会化的客户关系管理,或是基于社交媒体的客户关系管理。SCRM通过社交平台,以内容和活动吸引用户注意力。

       在中国,Social是以微信、抖音等为核心的社交网络。SCRM的沟通渠道或沟通方式不再是电话、短信和见面,而是更多的社交工具,尤其是微信、抖音、微博。

       SCRM的关键是社交化运营,尤其是微信生态和抖音生态的社交化运营,在与会员和用户的互动、参与中提升用户与品牌的信任关系。同时,通过社交化的运营,进行全员圈层营销。

二、4大分类,各有专攻

       关于SCRM的分类,行业没有一个统一标准,更多是业内厂商对于自己的理解来进行的分类。

       牛透社做了梳理大致可分为四类:第一类是全流程服务商,如EC SCRM,从商机收集到销售自动化,再到客户运营全流程;第二类是专注品牌和投放效果的厂商,如致趣百川,偏重内容运营;第三类是All in企微生态的厂商,如卫瓴、尘锋,偏重私域运营和转化;第四类是从CRM延伸SCRM能力的厂商,如销售易,偏重销售管理。
       
以下为牛透社整理的部分SCRM厂商基本情况:
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图源:2022中国企业服务云图

三、SCRM赛道风起云涌
 
       自 2011年至今,SCRM在国内发展已有十年,在这期间行业发生了哪些大事件呢?

       2011年,早期SCRM玩家入局

       2011年,时趣互动从一个社交网络公司转型为社交营销公司,是国内早期入局的SCRM公司。同年,上线中国第一家社会化媒体管理系统“众趣”。众趣为品牌开发了大量通用与定制APP,APP开发经验覆盖新浪微博、淘宝开放平台、微信公共平台等。

       2013年,第一批SCRM产品问世

       2013年4月,六度人和发布移动CRM产品——EC,与腾讯QQ互通,首创即时通讯与CRM的整合模式。EC通过整合QQ、微信、电话、邮件等社交沟通工具,用“数据驱动业务”的产品理念,为企业通过社交网络打通外部流程并连接客户。

       紧接着2013年7月,汽车行业移动互联网解决方案提供商“驱动新媒体”发布SCRM产品“车商通SCRM”,国内第一款汽车行业SCRM系统上线。

       车商通SCRM以4S店的微信公众号为入口和用户承载平台,定位于“沟通服务”的第三方微信公众号行业解决方案和汽车行业社会化客户关系管理系统,上线5个月就服务了全国36个地区158家经销商。

       2019年,抢占企微SCRM赛道第一张入场券

       2019年3月,企业微信允许添加多个微信好友,清晰地定位为企业CRM。意识到企微私域的商机,易赚SCRM迅速抢占企微SCRM赛道第一张入场券,2019年6月,放弃了在微信生态的所有业务,全力all in到企业微信生态。9月,上线了首个基于企业微信的私域流量运营工具——易赚SCRM。上线两个月就吸引了2000家企业入驻使用,助力企业搭建专属的企微私域池。

       2019年,企微和个微正式互通

       2019年12月23日,企业微信正式推出3.0版本,包括直加微信好友、客户朋友圈打通、扩展外部百人群等新功能,意味着企微和个微正式互通。这一事件成为SCRM行业发展中的分水岭,成功将SCRM赛道推向风口,并开启SCRM赛道新一轮的融资潮。

       也就是在这个节点上,夜莺科技创始人兼CEO肖弘在2019年12月决定全面进入企业微信赛道,发布企业微信私域流量运营平台“微伴助手”,成为第一批基于企业微信的SCRM服务商之一。

       2020年-至今,企微SCRM融资热

       2020年以来,一批企微SCRM厂商以To B领域罕见的速度获得连续投资。比如尘锋在2020年11-12月期间,马不停蹄地完成了从天使轮到B轮的4轮融资;探马在2021年5 月-2022年1月期间,完成从A轮到战略投资的4轮融资。

       微盛·企微助手在2020年8月-2022年2月期间,完成从A轮到B轮投资的4轮融资。其中B轮融资由IDG领投,众为资本、腾讯投资跟投,本轮融资金额为3亿元人民币,在本年度所有B轮融资中排名前50%。

四、5大场景,贯穿客户全生命周期

       在服务理念下,SCRM要求企业转变传统的销售模式,不再是客服人员不停打电话以获得续费、销售人员按照自己的节奏向客户推销更多产品,而是建立起贯穿客户全生命周期的组织架构和价值观。因此,SCRM的服务场景通常围绕客户生命周期展开。

       场景一:市场获客 

       SCRM系统围绕广告投放、内容营销、会议营销等场景全渠道引流,帮助市场部从0到1建设好私域,实现潜在用户进入线索池。具体来讲,以扫码加微+表单加微+一键加微+咨询加微等营销组件为手段,与各大主流广告平台(百度、字节、360、快手、腾讯广告等)作数据打通,并支持直接投放高级智能码,在广告投放环境下直接跳转微信生态,一键添加广告主的企业微信,进入线索池。

       场景二:活动裂变 

       活动裂变的基础是有客户,优势在于能够实现客户推荐客户。主要途径有:

       1.通过在线表单搜集用户意见、进行用户调研等;

       2.定制化活动吸引客户参与,公众号粉丝引流企微;

       3.客户邀请人进微信群拿奖励,以旧带新实现客户量增长;

       4.设置红包作为产品返利促使客户消费、吸引客户;

       5.打卡、抽奖提供用户活动度。

       场景三:潜客孵化 

       潜客孵化的核心是数据。第一步是根据客户来源渠道、行为数据、会话内容系统等打标签,第二步是根据客户的意向、兴趣、消费频率等进行分层, 并使用不同的内容策略进行触达,第三步是提供客户行为记录的数据分析,快速洞察客户偏好,清晰描绘客户画像;第四步是基于客户数据,自动分配客户到旅程相应阶段旅程各阶段,展开相应营销动作。

       场景四:销售转化 

       SCRM系统通过可复制的销售打法,让每位销售都能够具备销冠的能力。在这一场景中,销售获取和管理市场各渠道带来的线索,并通过客户画像、客户跟进系统实现有序的客户关系管理和跟进。具体内容包括:

       1.销售过程透明化管理、系统化沉淀,让销售新人快速成长;

       2.商品、话术、营销素材库由企业统—管理,销售或服务人员一键调取;

       3.客户任务智能排序,优先推荐高意向、高紧迫性客户,让销售把精力花在最有可能成交的客户身上。

       场景五:客户留存 

       实现客户留存,需要延长用户生命周期和终身价值。客户留存分为三个阶段,分别是初期留存、中期留存、长期留存。在初期留存,企业在内容宣传方面,需要基于目标受众,清晰地解释产品是什么、能解决什么问题以及拥有怎样的核心价值。在中期留存,企业要优化操作体验、改善服务质量、培育客户成长、提升产品质量等。在长期留存,企业的关键目标是客户升级套餐和追加订阅。

五、订阅和定制,满足多元化需求

       订阅模式的特点是进入门槛较低,之后靠续费和扩大销售盈利。定制模式主要是针对大客户的多元化需求,可根据客户自身情况定制专属类型产品。

       牛透社通过调研部分SCRM厂商情况,发现市场上SCRM产品主要有两类,一类是纯SaaS的标准订阅版,另一类是标准订阅版和定制版都做。情况如下表所示。
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六、结语

       企业获客成本不断攀升,增量模式的故事再难讲下去。据秒针的监测数据,2018年全年,广告投放流量基本与 2017年持平,2019年全年广告投放流量则同比下降10.6%。很多企业已经意识到,营销策略正从增量转向存量,服务好已有顾客带来的价值,已经远远高于获得新客户。客户成为企业最宝贵的资产,客户关系管理成为营销的核心,SCRM在此需求下产生。

       致趣百川创始人兼CEO何润在接受牛透社采访时表示,厂商在挖掘SCRM潜力的同时也在进化,如营销自动化。厂商会从某一领域发展为全方位的能力系统,从企业价值传递到消费者体验,再到供应链整合和即时响应和交互。

       数字化最终是一个闭环,就像客户全生命周期的所有节点都是连接起来的,企业要靠不同部门、不同功能联动起来,实现自动化、一体化。

       SCRM以连接为核心,以数据为支撑,以客户体验为突破口,为企业延伸新的销售场景,持续培养并挖掘客户价值,正成为现代数字化营销的标配。
责任编辑:王宇婕
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