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CRM系统功能解析,需求与功能怎么匹配?

2022/7/31    来源:微信公众号《Zoho云服务》    作者:CRM讲堂      
关键字:CRM  功能解析  
今天,我们来讲一讲关于CRM系统的功能,以及这些功能是如何与需求匹配、如何去解决问题的。
       企业的健康发展,离不开业绩的提升,而业绩提升的背后,是一套精密、复杂的流程,是各部门之间通力协作换来的结果。在企业数字化转型的大主题下,采用数字化应用进行管理已成为共识。

       然而,在我们日常所接到的关于CRM的咨询当中,有许多企业认识到了应该使用CRM来进行客户关系管理,但却对CRM软件本身是一知半解,在了解自身需求和问题的情况下,无法对应到CRM的功能当中。

       今天,我们来讲一讲关于CRM系统的功能,以及这些功能是如何与需求匹配、如何去解决问题的。

       首先,我们再次明确一下CRM系统的定义和存在的意义:

       CRM系统是客户关系管理软件,它不仅仅用于销售管理,维系客户关系,还能用于市场营销管理、客户服务管理、数据分析等多个层面,可以作为各个部门之间协作的必要工具,从而实现业绩增长的共同目标。

       很多时候,CRM系统直接被当做是销售管理系统,其实无可厚非,因为CRM系统本身是围绕销售逻辑来实现的,例如在CRM中,客户即代表商机,代表着销售机会,CRM客户关系管理系统不仅可以有效的优化商机,对商机的把握也是十分精确,从发现客户的购买意向,到实际的购买结果,这一套销售流程在CRM中也能被称为商机管理。

       当然,CRM系统的功能不止于此,从整体来看,CRM系统功能可以分为以下几个模块:销售管理、市场营销管理、数据分析与报表。

销售管理功能

       销售管理功能,是所有CRM软件咨询中最为常见的需求,企业销售团队不仅仅面对的是客户,还需要处理许多耗费时间但又很重要的事项,例如跟客户预约沟通时间、发送跟进邮件、跟进联系人或者更新商机阶段信息等等。还有对于客户资料的管理、销售人员的管理等等,这些都可以从CRM的销售管理功能中找到对应的解决方案。

       1.销售线索管理

       销售线索往往处于销售漏斗中最顶端的部分,销售线索管理是一个系统的过程,在此过程中,对进入的线索进行合格,分析和培养,以便可以将其转化为新的业务机会。在典型的销售过程中,来自多个渠道的潜在客户进入到潜在客户管理系统,然后将可销售的潜在客户转换为商机或者交易。

       CRM系统可以帮助销售团队对线索进行收集、自动分配、培育、转化、分析,也是许多企业进行销售动作的第一步。

       2.商机管理

       正如我们上文所提到的,在CRM系统中,客户即代表着商机,也代表着销售机会。商机往往是在销售线索经过筛选、确认之后的状态,距离成交更近一步。CRM系统的商机管理功能,可以按照商机的轻重缓急进行分类、跟进、监控,可以帮助销售团队聚焦于成交率较高的商机,并通过商机视图、商机阶段等信息,准确了解商机状态,是销售管理过程中必不可少的应用之一。

       3.联系人管理

       无论是B2C还是B2B,大多数的购买决策往往取决于销售人员与联系人之间的第一次沟通,这是销售们必须牢牢把握住的机会。但在实际情况里,联系人不会从单一的渠道进来,也可能会与企业多个部门或人员产生交互,沟通信息就容易造成混乱的情况。

       CRM系统的联系管理功能,就可以避免以上情况发生。例如,通过多渠道沟通,建立良好的联系人管理机制,将在电话、邮件、app中获取联系人的点滴信息,汇聚成销售信息,打通联系人沟通壁垒。

       4.自动化工作流

       工作流的应用,可以称之为销售管理中的进阶操作。销售人员的主要精力应该放在重点客户维护上,而不是被繁琐的、重复性的工作占据时间。如果您的销售团队中出现效率低下、工作饱和却无法达成关键交易的情况下,CRM系统的工作流功能就需要了解一下。

       自动化工作流可以帮助销售人员做很多事情,比如给客户发送邮件、跟踪线索、更新字段等等。再例如,通过自定义操作来满足特定的业务需求,比如在确认、分派或交付订单后给客户发送个性化的短信通知等等。

       5.销售流程管理

       业务流程的好坏,甚至能决定一个公司的存亡,好的业务流程完全能称得上是一家企业的“成功路线图”。CRM系统中的销售流程管理,是较为深度的一种功能运用,它能够基于企业的业务模式,对销售流程进行定制,以及从创建线索到商机,再到成交的过程中,CRM可以追踪机构的销售流程,并确保团队中的每个人都遵循正确的销售流程。

       以Zoho CRM为例,蓝图功能可以帮助企业绘制销售流程图,并在系统内追踪销售流程的每个阶段,并以系统化的方式执行每个阶段的任务。如果您的销售业务流程拥有很强的行业特性、定制特性,并具有个性化定制的需求,这项功能就会非常适合您。

       6.销售活动管理

       销售活动管理功能,实际上是多项功能的总称,例如销售过程中涉及的各类文档、公司介绍、产品手册等等,需要进行集中的文档管理功能;与客户、供应商进行沟通,需要用到门户管理功能;销售过程中的信息更新、节点通知等,会需要到通知和提醒功能,等等。以上都可以包含在销售活动管理中。

市场营销管理功能

       CRM系统中的市场营销管理模块,它的锋芒经常被销售管理所掩盖,但对于企业业务来说同样重要。市场团队往往看上去都比较低调,他们不会像销售人员一样直接面对客户,但实际上却是挖掘线索、商机的重要角色。许多企业在选型CRM、描述需求时,会忽略掉市场团队,当充分了解了CRM的市场营销管理功能之后,便会改观。

       1.市场活动管理

       举办市场活动,是带来销售线索、商机的重要方式,而CRM可以扮演市场团队与活动参与者之间的沟通平台:

       例如,通过CRM向潜在客户发送市场活动邀请,从活动中收集新的线索和商机,将新线索与销售成交结果进行比较,以此衡量市场活动是否成功,等等。

       CRM的市场活动管理功能,可以覆盖到活动之前、活动期间、活动之后与效果衡量全流程,在方便市场团队开展营销活动的同时,CRM系统还能通过自动化流程,将市场活动中获取的销售机会同步给销售人员,直接进入到销售渠道,提升转化率的同时,也能给客户带来良好的体验。

       2.线索培育功能

       如果只把线索培育的工作放在销售部门,效率是非常低下的,而且会占用销售团队跟进关键商机的时间,如果把线索培育放在市场部门则会大有不同。例如,CRM线索培育功能,可以帮助市场团队打造不同类型的培育邮件,在通过市场活动获取线索之后马上进入到培育环节,换来更高的转换率。

       3.客户细分功能

       市场团队在使用CRM时,也可以用到进阶的功能,客户细分就是其中之一。CRM系统可以根据预定义的维度和标准,将潜在客户/客户分为几类,确定交叉销售/追加销售的营销方案,对不同客户群开展有针对性的营销活动,提升客户留存并实现更高的ROI。

数据分析与报表功能

       数据分析是CRM系统中必备的功能,在现代企业开展业务的过程中,数据是任何决策的重要参考。CRM系统中一般都具备报表、数据分析、仪表板、预测等功能,也有更加高级的商业智能、人工智能等功能的加持,例如Zoho CRM的数据分析功能,就是基于BI商业智能之上的。

       1.数据报表

       可衡量是管理的前提,数据报表是CRM数据分析中的基础能力,智能报表可以呈现销售趋势、市场营销、团队业绩等关键指标,帮助您管理业务运营。Zoho CRM的数据报表有很强大的自定义能力,使用摘要、表格、矩阵视图创建自定义报表,或通过矩阵布局比较多个模块之间的数据。此外,还可以将报表转换为可视化图表,图形化呈现数据的发展、对照和趋势。

       2.仪表盘

       仪表盘功能,也是快速将数据报表迅速转化成可视化的图表的能力,图表与报表相比,更直观、更清晰。例如通过Zoho CRM系统,可以将数据报表一键转化为图表,便于解读数字背后的意义,形成您的业务洞察。

       3.数据分析功能

       CRM的数据分析能力并不是独立存在的,而是可以将其运用在各个模块中,例如销售团队可以用数据分析能力,从区域、时间、商机数量等不同维度来分析销售策略的有效性;市场团队也可以用来分析每场市场活动所带来的商机数量、耗费成本等,来对下一步的市场活动进行规划指导,等等。

最后的话

       关于CRM系统的功能,实际上不仅仅如此,CRM也可以分为初级应用、进阶应用和高级应用,例如定制开发、函数等功能,让CRM系统拥有了更为突出的延展性。

       最后话说回来,很多企业在选择CRM系统时,会直接问:“你们的CRM系统都有哪些功能呢?”,其实从CRM厂商的角度来看,这样的提问是低效的,企业应该从自身需求出发,来确定CRM系统的功能是否可以满足需求、解决问题。
责任编辑:程玥
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