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CRM未来的发展方向

2022/8/8    来源:微信公众号《Zoho云服务》    作者:Zoho云服务      
关键字:CRM  
CRM的发展呈现多渠道数据载体、具备强大的BI数据分析能力、借力AI人工智能辅助业务开展及决策、以低成本的方式实现高度定制化四大特点。
       艾瑞咨询今年2月份发布的《中国CRM行业研究报告》指出,营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求将成为市场新需。2022过半,结合当下的市场环境和客户变化,并与报告中预测的CRM走向相互印证,CRM发展趋势日益明朗。

1、CRM承接全渠道线索

       企业获客渠道日趋多样化,线上与线下齐飞,传统媒体和新媒体并存,获客形式众多,企业在广告、文章、短视频、小程序等多方布局,引流方式增多,获客接口五花八门.....多渠道触达满足了企业跟客户互动的便捷性需求,扩大了品牌辐射半径,客户能够通过任何他们喜欢的渠道和方式找到企业,或反馈问题、或抱怨投诉、或寻求帮助。企业急需通过一个工具来承接全渠道的所有客户互动,集中存放,统一管理。

       CRM是客户关系管理中枢,前端对接不同的营销平台和各类营销自动化工具,后端对接客户服务系统,打通营销服全流程。CRM系统未来也许不会变得越来越大,也不会越来越复杂,但是集成性和扩展性好的CRM,可以让所有工具无缝融合,企业客户拥有“丝滑”的使用体验,几乎感受不到多个工具的存在。

2、BI大数据能力深化客户认知

       CRM承接了来自多平台的客户数据,这些数据可分成三类,分别是基本信息数据、用户行为数据、用户交易数据。CRM系统内部也会产生大量的数据,如销售任务、销售跟进、订单、合同等等。数据用好了是资产,用不起来则一钱不值。

       具有强大BI数据分析能力的CRM,支持企业客户以更直观、更简单的方式自主分析海量数据。通用CRM产品内置的报表或仪表板数量和分析维度有限,真实业务场景中需要分析的角度、数据源和指标则没有穷尽。能够适应客户需求变化的CRM不仅要有BI数据分析能力,还要做到简单、易用、低成本、灵活多变等特点。BI大数据分析能力和CRM相结合,可帮助企业建立更加立体全面的客户认知。在强者如林的商业世界,懂客户or不懂客户,中间隔着一个CRM。

Zoho CRM某客户的公司运营驾驶舱

图1 Zoho CRM某客户的公司运营驾驶舱

3、AI人工智能为CRM插上翅膀

       在CRM的发展过程中,AI人工智能不是一个特别新的概念。Zoho的Zia,Salesforce的Einstein,两大CRM软件圈人工智能工具都已问世好几年。AI人工智能在CRM领域主要起到三大作用,分别是预测评分、业务预测、业务建议。

       ●预测评分:给不同的销售线索打分,用来表示从线索到成销售机会的可能性。

       ●业务预测:预测销售业绩、预测业务中出现的异常情况等。

       ●业务建议:基于历史数据给销售人员提供业务层面的建议,促进销售成单。如:最佳销售联系时间、工作流建议。

       AI人工智能深入融合到CRM中,仿佛给CRM插上智慧的翅膀,从此告别用于记录的静态系统,变得更强大且更具价值。

Zoho CRM人工智能给出的业务异常检测结果

图2 Zoho CRM人工智能给出的业务异常检测结果

4、个性化需求不再是大公司专利

       报告给出一组数据,大型企业CRM渗透率约为75%,中型企业CRM渗透率约为40%,小型企业CRM渗透率约为20%。

       报告预测中小型企业CRM市场需求旺盛,存在较大的市场空间。

不同规模企业CRM渗透率

图3 不同规模企业CRM渗透率

       上半年疫情过后,不仅CRM市场让人看不清楚,几乎所有的行业都如雾里看花,处在一个不稳定待调整的状态。

       未来几年的商业环境,几乎可预见会更加复杂多变,企业置身于诸多不确定性之中,他们需要一个更具柔性、更开放的CRM系统,能够紧随业务调整快速变化。企业需求个性化不再是大公司的专利,中小企业未来也将更加追求个性化的使用体验,降低业务快速调整后系统跟不上变化的风险。

       低成本、操作简单、高可定制性的CRM,则高度迎合了这一波客户诉求。随着数字化原住民00后步入职场,像Zoho CRM这类能够充分发挥使用者DIY能力的CRM产品将大行其道。

       CRM的发展呈现多渠道数据载体、具备强大的BI数据分析能力、借力AI人工智能辅助业务开展及决策、以低成本的方式实现高度定制化四大特点。工具永远是服务于人的,正确把握CRM发展趋势的企业更容易选到合适的产品,也更容易让CRM发挥其价值。
责任编辑:程玥
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