怎么使用CRM系统，才能发挥最大价值

       这个问题似乎很容易被忽略掉，大多数情况下，企业在选型、实施CRM系统的整个过程中，往往会更加关注CRM系统本身的功能、价格、以及实施售后服务等，但是在真正的使用过程中，能不能把CRM系统发挥出最大的价值，能不能把它用好，却鲜有人去思考。

       我们想一下，企业从CRM选型到实施使用，整个过程中都会涉及到哪些人呢？高层管理者、技术总监、销售总监、市场总监、销售和市场人员等等，这些人是最能评价CRM系统能不能用好的，但不能变成“一家之言”。换句话说，对CRM系统的评价应该是一个相对动态的过程，比如CRM能不能用好，要从选型开始说起。

       众所周知，CRM选型是一个需要慎重对待的事情，它不像一般的办公用品，而是需要从业务、人员、预算、需求等各个方面综合考虑，一不小心就会变成“竹篮打水一场空”的状况，还搭上了大量的时间、人员和精力，得不偿失。

       目前国内的CRM市场比较活跃，各类CRM品牌各显神通，但真正能称得上成熟的CRM产品却并不多；此外，由于市场竞争激烈，CRM系统价格也有很大区别，从几百元到上百万级别的都有，也成为了挡在企业管理者选型面前的一座大山。一般来说，企业在选择一款CRM的过程中，都会有相关技术负责人参与，他们能够在专业领域给出专业的建议，但也会有举棋不定的时候。

1.自己开发和购买标准化产品，怎么选？

       客观来说，这两种方式对企业是各有利弊的。

       通过项目的方式，企业选择自行开发一套CRM系统，从理论上讲是完全可以满足企业的业务需求，甚至从界面风格、操作方式等细节处，也能几乎完美地匹配企业自身。但不能忽略其中隐含的弊端，例如：CRM是一套非常复杂的系统，完全的自定义开发模式，无疑会增加项目投入的成本，甚至无法预估成本的上限；此外，CRM系统中会涉及到编码、测试、实施等过程，开发和实施的项目周期也无法保证；对于系统的稳定性也需要打上问号，因为只在企业内部使用，缺少大量的客户反馈或成规模的测试环境，很多问题或许无法及时发现。

       因此，自行开发CRM系统的风险相对较高，而且这种方式并不适用中小规模企业，以及正处于高速增长期的企业，业务模式和组织架构还没完全固定下来，CRM系统也会缺少灵活性，再次开发的成本就会大大增加。

       如果从以上角度来看，标准化CRM产品似乎很难满足企业的个性化需求，但不得不说的是，风险的可控程度可以大大降低。因为市面上的CRM系统几乎都是经过时间验证、相对成熟的产品，通常也有成功的案例可以借鉴，而且业务的主体需求一般都能满足，项目成本小，周期也相对较短。

       此外，标准化CRM系统就是标准产品，无法自定义，是错误的观念。如今的CRM系统在架构设计上追求平台化和灵活性，流程、表单和组织模型都能自定义，SaaS模式下的CRM系统更能够不断升级，不断满足企业发展中所出现的业务需求，更具有实际意义。

       以上这部分往往是企业的技术负责人来把关的，因此，CRM系统能不能用得好，用得起来，第一步的选择很重要。

2.同行用得好，就是适合自己的CRM系统吗？

       虽然说，同行或竞品所使用的CRM系统，可以作为企业自身最好的参照物，但不得不说的是，大多数CRM系统并没有十分明显的行业特性，往往是标准化、全行业可以使用的。此外，有些企业虽然处在不同的行业，但业务模式却非常像，甚至相同，而处于同行业的企业之间，业务模式也可能天差地别。

       举个例子，一家生物制药公司和一家电器公司，一个属于医药行业，另一个属于小家电行业，虽然所处行业不同，但业务模式却非常相似，都需要通过推广管理来扩大市场和销售渠道，因此在CRM方面的关键应用和管理流程就非常接近，唯一区别在于面对的客户群体不同：一个是医院、医疗机构，另一个是商场、建材城。这两家企业在CRM系统的选择上，相互之间是具备可参考性的。

       再比如，同样处于IT软件行业的两家公司，联想和戴尔，它们的销售模式就完全不同，联想主要是客户直销，而戴尔则是渠道分销，因此在CRM的关键应用和管理流程上，就会有很大的不同。

       由此可见，客户关系管理、乃至CRM系统，是一个跨行业的概念，因此，CRM系统能不能用得好，也不是某一家企业、某一个行业应用就能说了算的，而是需要结合自身实际情况，关注成功案例中是否有与自身企业相契合的地方，而不是单纯地去强调行业特征一致性。

3.CRM系统能否用得好，谁说了算？

       我们上文所提到的，CRM系统在选型初期，是需要技术负责人、企业管理者来进行把关的，但是，CRM系统能否用得好，不见得由这些做决策的人说了算。毫无疑问，企业员工才是CRM系统的使用主体，如果系统无法给员工带来实实在在的好处，而是让员工觉得平添一些不必要的工作量，那么，不管系统多么强大，或者多么能体现管理层的想法和需求，这套系统是用不久的。

       对于CRM系统是否能够成功在企业应用，有个共识：如果一个CRM系统让大家普遍觉得只是领导查询员工工作的系统，那么，这个项目离失败也就不远了。大多数企业已经充分地认识到了这一点，因此，在选型初期，就会非常注重员工、使用者对系统的感受，找到能为员工带来切实好处，并且让员工乐于接受的系统。这样的考虑角度应该和管理层的需求保持一致，综合评估的结果将更有助于企业选择合适的系统，也更有助于系统可持续、深入应用。

4.总结

       每个企业的实际业务情况都是独特的，自然对CRM的要求也千差万别，但大家都有一个共同的目标，那就是把CRM系统真正的用起来，并用好它。因此，在CRM选型的过程中，就需要从使用者的角度出发，去思考该如何用好CRM，并发挥出它应有的价值。