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掌握了CRM预测能力的企业,到底牛在哪里?

2022/8/31    来源:微信公众号《Zoho云服务》    作者:CRM讲堂      
关键字:CRM  
众所周知,CRM可以记录业务中的每一件事、每一个动作、每一条数据,向CRM查询过去之事既快又准,但是未来之事呢?CRM可以对还未发生的事情给出答案吗?
       在企业通过CRM推动市场营销、销售和服务的过程中,会遭遇到各种各样意想不到的问题。客户不喜欢我们发的营销文章怎么办?本季度所有的大区加起来能不能完成销售任务?哪些客户正在悄悄抛弃我们转向竞争对手?众所周知,CRM可以记录业务中的每一件事、每一个动作、每一条数据,向CRM查询过去之事既快又准,但是未来之事呢?CRM可以对还未发生的事情给出答案吗?

一、预测即是竞争力

       昨天已经过去,明天全然未知,我们能够把握的,只有今天。
——英国作家米尔恩

       20世纪90年代中期,商业科学家丹·斯坦伯格走进美国大通银行,他计划帮助这家著名的金融机构,针对数百万份按揭开展风险预测。大通银行采纳了斯坦伯格的预测方案,使用斯坦伯格研发的系统对海量按揭数据进行评估和处理,精准预测了按揭申请人未来的还款行为,降低放贷风险,并增加了赢利——当年美国大通银行获得了高达9位数的利润。从此,斯坦伯格在金融界名声鹊起。

       预测技术在不知不觉中影响着人类的体验,无论是就医、购物、学习、沟通、市场营销、服务......,在工作和生活的所有领域,几乎无孔不入。对于现代化企业,预测就是力量,预测可以帮助企业形成不可撼动的市场竞争优势。

       在商业领域内,预测能做些什么呢?下面列举了一些典型的预测应用场景。

       ●预测业绩达成

       预测哪些客户更容易成交,预测销售目标完成情况。

       ●预测客户喜好

       多应用于市场营销端的策划和行为指导。

       ●预测客户行为

       比如客户在哪个时段更容易接听电话。

       ●预测客户情绪

       从文字中感知客户情绪,提前预知哪些不满的客户将要流失。

       ●预测错误/异常

       提前发现漏斗中的线索够不够支撑未来2个月后的销售目标。

       ......

二、预测的三大要素

       知识的唯一来源是经验。
——阿尔伯特·爱因斯坦

       做出准确预测非常难。算命先生往往中不了彩票。因为准确的预测建立在三大基础要素之上——数据积累、机器学习和行为调整。

预测三大要素

图1 预测三大要素

       数据积累

       数据是预测的基石,有人曾把数据比如新型石油,充分表达出数据的重要地位。数据存在永续性,便于复制和传输,数据比人更容易管理,所以投资数据要比投资人更容易产生回报。数据越多,力量越大。没有过去的数据积累,无法对未来开展预测。

       机器学习

       数据很重要,但是数据本身不是黄金,从数据中提炼出来的规律和知识才是黄金。计算机自动学习系统让数据能力得以爆发,通过数据挖掘、试错、统计学方法、决策树等方式建立预测模型,完成从数据到模型的机器学习过程。

       行为调整

       预测结果需要被应用到现实中来指导人的行为——决策。根据预测结果,市场人员可以调整营销推广策略,销售人员能够修正客户跟进计划,服务人员可以抓紧时间联络即将失去的客户。把预测结果转化为行动,企业才能做到从知识到实践的转化,优化并调整每日的经营行为。

三、Zoho CRM常用的五个销售预测

       预测更容易成交的商机

       销售人员投入大量时间和精力跟进商机促进成交,他们期待有人能针对客户价值提供可参考的意见和价值预测。往往在经过好几轮客户互动之后,哪些客户最容易成交才逐步清晰。随着新线索不断涌入,销售人员越来越难以判断应该优先跟进哪些客户。Zoho CRM智能销售预测,在很大程度上帮助销售人员解决了预测商机成交率的问题。它为每个线索和商机打分,标明成功转化的可能性,销售人员可快速判断优先级,合理分配资源和精力,最大化地达成个人业绩目标。

智能销售预测

图2 智能销售预测

       从上图可以看出,Zoho CRM系统帮助销售人员进行了成交预测,有些商机是90分,有些70分,销售可将精力放在预测值80分以上的商机上,更好地改善行动目标。

       预测销售活动趋势

       在CRM驱动销售增长的底层逻辑这篇文章中,我们提出”好的销售结果来自到位的销售活动管理”。但是,销售活动往往比较琐碎,怎么才能知道是否到位呢?Zoho CRM对销售活动趋势进行预测,评估销售活动质量和数量,根据CRM中过去的绩效和数据预测未来趋势,然后将趋势与实际绩效进行比较,有助于了解每项销售活动对销售结果会产生什么样的影响。

销售活动趋势进行预测

图3 销售活动趋势进行预测

       从针对销售活动的趋势预测图中,可以了解到线索转化情况是否有所改善?或者客户拜访次数是否少于平时?如果趋势预测告诉我们线索转化不够,或者拜访次数少,接下来销售人员就应当调整行动,注意加强线索转化,或提高打电话或外出拜访客户的次数。

       预测商机进展状态

       和预测更容易成交的商机不同,Zoho CRM还支持站在更高的视角,从更大范围内对所有商机发展走向做出预测和归类。商机记录被分为三栏:可能赢单的商机、可能丢单的商机,均有可能的商机。基于进展进行细分后,销售人员可以更轻松地专注于正确的商机。

对所有商机发展走向做出预测和归类

图4 对所有商机发展走向做出预测和归类

       销售人员参考以上信息,即可简单方便地对手中的商机进行分类,并决定优先处理顺序。

       预测商机发展趋势

       并非每个销售机会都能以相同的速度发展。有些商机可能很快成交,而另一些被认为有把握的反而不能快速成交。Zoho CRM对单条商机的发展趋势给出预测,这些记录被定义为“上升趋势”或“下降趋势”,具体的值取决于赢单或丢单的可能性。

单条商机的发展趋势预测

图5 单条商机的发展趋势预测

       预测异常情况

       对未来的恐惧,源自于无处不在的不确定性。每个人都希望能消除不确定性,对异常情况先知先觉,未雨绸缪。我们不必等到销售额下降,才发现商机不够。Zoho CRM的预测能力可及时发现异常情况,甚至能预测未来可能出现的异常。异常检测可用于CRM中的任何字段。使用者可以根据某个特定标准,去自定义什么是异常情况。比如制定了上季度销售订单的最低收益值。如果这个指标开始低于设定标准,CRM就会马上告诉您。

异常检测

图6 异常检测

       从以上几个例子看出,Zoho CRM能够非常细腻地围绕商机和销售活动开展预测,从不同的维度入手,帮助销售人员以及销售管理者基于数据建立认知,再将认知转化为实际行动,最终赢得期待的销售结果。

       除了针对销售开展预测,Zoho CRM支持对任何模块和字段创建预测。也就是说Zoho CRM的预测能力可无限扩展,而不是让客户在有限的、预置的预测场景中做选择。

结语

       如果您对CRM的了解还停留在记录数据阶段,本文希望能刷新一些CRM认知。记录数据只是非常基础的应用场景,很多企业已经在借助Zoho CRM的预测能力指导市场、销售和服务调整行动了。未来就在转瞬之间,越来越多的企业经营将受到预测的驱动。那些掌握了CRM预测能力的企业,未来将更具竞争力。
责任编辑:程玥
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