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Salesforce老客户站在了十字路口

2024/1/23    来源:微信公众号《智能进化论》    作者:小葳      
关键字:CRM  Salesforce  
随着“Salesforce on阿里云”初始版本的发布,Salesforce中国区老客户又一次站在十字路口。核心CRM系统要不要迁移,往哪迁?Salesforce的老客户是继续观望犹豫,还是主动变革赢得先机?
       近日,托管在阿里云上的Salesforce产品正式上线,Salesforce产品正式落地国内。这是全球CRM领军企业Salesforce今年针对中国市场的一大动作。

       2022年8月,在进入中国市场16年后,Salesforce宣布关闭中国区办事处。此后,与阿里云展开战略合作,成为Salesforce在华业务的主要经营策略。

       随着“Salesforce on阿里云”初始版本的发布,Salesforce中国区老客户又一次站在十字路口。核心CRM系统要不要迁移,往哪迁?Salesforce的老客户是继续观望犹豫,还是主动变革赢得先机?

一、Salesforce老客户面临的三种选择

       随着Salesforce产品落地中国,对于Salesforce中国区老客户,目前面临三种选择:

       选择一,如果要继续使用Salesforce产品,或早或晚都要迁移到阿里云版本。然而客户却将面临部分产品功能缺失和迁移成本高等挑战。

       此前Salesforce在中国一直没有数据中心,中国区客户的数据只能存储在海外数据中心。随着《网络安全法》、《个人信息保护法》、《数据安全法》的出台,继续沿用海外版Salesforce,企业将面临安全合规风险。

       由于阿里云的初始版本目前只落地了Salesforce销售云、服务云、平台云三大版块,所以国际版迁移到阿里云版本也会分阶段,目前只能迁移这些业务。很多客户关注的移动端能力、AI相关功能、生态应用、全渠道能力等还未落地中国,这就导致无法实现企业营销-销售-服务一体化。而且,未落地的功能很多是因为安全合规问题,至于未来何时落地,是否一定能落地,还有很大的不确定性。

       一位接近Salesforce的业内人士表示,产品功能缺失和对未来的不确定性,是很多客户犹豫是否立即国产替代,还是再观望一下阿里云和Salesforce合作落地的原因之一。

       此外,成本也是不少企业的顾虑。迁移到阿里云版本,意味着在订阅费之外,企业还需要为多次迁移支付额外成本。“举个例子,不是再装修,而是需要搬新房再装修。”该业内人士表示。而且随着签约主体的变化,原来国际版的价格与折扣可能存在变动的风险。

       选择二,选择本地部署的国产替代方案。

       随着国产CRM厂商实力的崛起,国产化替代成为越来越多企业CIO的选项之一,但是笔者认为本地部署的方式并非最佳选择。本地部署不仅成本高、实施周期长,而且运维成本高,后期升级迭代也很复杂。对于当下客户需求变化快且要求越来越高的市场环境,本地部署面临能否及时跟得上的挑战。

       选择三,选择国产SaaS产品。选择国产化SaaS产品的企业往往出于几方面的考虑:

       首先,是不会被“卡脖子”即保障业务连续性,与安全合规的考量。复杂的国际局势与外部环境不确定性的加剧,促使部分企业为了规避未来使用国际品牌停服或功能受限的风险,选择未雨绸缪,将核心CRM系统从Salesforce替换为国产软件。

       其次,头部国产CRM无论从PaaS平台还是产品能力,都足以匹配Salesforce相关能力,加上端到端营销服一体化产品能力与不断追赶的国际化能力,都让国产CRM具备了替换的硬实力。

       第三,移动端能力、本地化生态,以及更快响应的服务能力也是很多头部客户非常看重的。

       第四,在全球新的经济周期下,降本增效是企业普遍的需求,更具性价比也是国产CRM的一大优势。

二、无需焦虑,CRM国产替代已有大量成功案例

       从客户类型上看,Salesforce中国区老客户涵盖三大类:中国本土企业、中国出海企业、MNC(跨国外资企业)。这三类客户中,已经有大量实施国产化替代的成功案例,海能达和施耐德电气就是典型代表。

       作为全球专网通信龙头,海能达也是中国出海企业中的领头羊,其业务覆盖了120多个国家和地区,海外业务占比达到60%。虽然是Salesforce多年的老用户,但是出于保障业务连续性、数据安全合规、移动端体验等多方面原因,海能达决定重构数字化系统,在CRM领域推进国产软件替代。

       经过长达2-3年的供应商考察,海能达最终选择了国产CRM品牌销售易。半年时间内,海能达在销售易帮助下完成了销售管理、渠道管理、服务管理三大核心板块对Salesforce的替换。整个迁移过程完成历史数据迁移数百万条,定制化功能数百个,并与十余个周边的业务系统进行了集成。两套系统之间的无缝替换很好地支持了海能达全球化业务的加速发展。

       此前,施耐德电气中国区沿用与全球总部一致的Salesforce产品,但售后服务系统一直无法满足中国市场客户的需求。比如移动端能力缺失、响应不够及时,导致施耐德电气在中国市场的客户服务面临挑战。因此,施耐德电气决定在中国区CRM软件上大胆尝试国产化替代。

       然而施耐德电气中国区的业务众多,业务流程复杂,对平台扩展性和二次开发的要求也很高,对于本土CRM厂商是不小的挑战。经过多轮严苛的选型和POC测试,施耐德电气选择最终与销售易合作,仅用7个月时间就完成了对中国区售后服务系统的国产化替代,并在移动端体验、Social CRM功能上获得超出预期的效果。

       从以上两个案例可以看出,即使面对超大型跨国企业和复杂的业务流程,国产CRM软件已经具备成功替换Salesforce的实力,并能够在移动端体验、本地化生态方面发挥独特的优势。同时基于大量国产化替换的成功经验,头部国产CRM厂商也已推出了一键迁移解决方案,不断打磨一键迁移工具套件,帮助企业实现从功能迁移到数据迁移的一站式CRM系统迁移。
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图 销售易迁移方案
 
       进入中国市场十余年来,Salesforce在华经营策略已经发生巨变。如何评估、调整现有的CRM选型策略,值得每一位CIO尽早做长远打算。幸运的是,国产CRM软件的加速追赶,与越来越多国产化替代案例,都让企业CIO们有了更多选择的自由和底气。
责任编辑:王宇婕
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