您所在的位置:e-works首页 > 信息化咨询 > 选型实施

企业实施CRM需要注意的问题

发表时间:2002/8/3
关键字:CRM
    随着客户关系管理软件(CRM)的效用被越来越多的人认同,企业实施CRM的热情也高涨起来。记者日前采访了国内专门从事CRM软件研发的中唐科技,请他们介绍了一些国内企业在实施CRM过程中需要注意的问题。      
    尽管从理论上讲,CRM适合于所有企业,但在实施应用中,情况却并非如此。首先,CRM实施成功的关键是企业管理理念的革新;其次从管理角度来讲,CRM是着眼于内部业务的ERP(企业资源管理软件)系统向外部衍生与企业外利益相关者互动的产物。所以,如果企业的CRM系统不能与企业的采购销售、客户服务等业务系统结合,就很难发挥它的最大价值。所以结合中国企业的实际情况,选用的CRM产品本身的集成度是否够高?业务解决方案是否足够灵活并能满足企业不同部门的需要?安装维护的成本是否在合理范围内?是否能与企业其他的各种管理信息系统紧密地集成在一起?就成了使用者需要认真考虑的问题。      
    根据中国的实际情况,企业在实施CRM时,要注意以下几点:      

    1、B/S模式是首选BROWSER/SERVER方式,将表示层与业务层进行分离,数据集中。

    这使得系统易维护和使用。CA公司近期宣布,其未来所有的管理应用解决方案,将全部支持BROWSER。B/S方式可极大地减轻企业IT人员在单机维护方面的劳动强度。  
    
    2、从ASP模式开始CRM
     
    ASP(应用服务提供商)模式可以最大限度地降低企业软件的安装、维护和运营的费用,使总体投入降到最低。ASP拥有专业的系统、软件、运营及数据安全方面的人才,缓解了企业进行信息化人才不足的局面。另外,ASP模式的应用,是先试后用,可以减少系统集成失败带给企业的投资风险。所以ASP模式应是CRM应用的最佳选择。

    3、注重系统定制个性化功能
     
    为满足不同部门和个人的需求,CRM系统中是否可依据使用者的业务进行定制是很重要的一个环节。另外,系统应提供较多标准的报告模板,用户可以灵活选择使用。这样,用户使用起来就比较方便。这种个性化的功能,在西方一些新的基于BROWSER的CRM产品中,已比较常见。
     
    4、注重信息整合程度

    对于CRM中的可用信息,应通过BROWSER方式整合起来。例如,在显示客户细节的页面中,用户可以浏览并且编辑联系人名单,与此客户相关的业务机会记录等。信息整合是基于BROWSER应用中易被忽视的一个环节。
     
    5、对信息交互的支持
     
    CALL-CENTER是CRM一个重要环节,如何将企业售前、售后服务及客户有机的联系起来,是企业必须要考虑的问题。现有的解决方案存在着价高,维护成本高的问题。在INTERNET时代,特别是在ASP模式中,应选择有手机短信(SMS)、ICQ、P2P目录服务等应用结合的服务。应注重CALL-CENTER的多元化,以便CRM用户最终受益。
     
    6、注重保护原有投资,充分保证新CRM与原业务系统的结合
     
    CRM系统不应是一个孤立的系统,应与企业原有系统紧密结合起来,通过与业务系统的集成与数据共享,才能保证CRM实施发挥最大效力。CRM系统应提供对流行系统的接口支持,并能提供IMPORT及EXPORT的标准规范。这样,企业多年的应用及数据才可得以保护及利用。      
    纵览近年来国内外各种企业管理理念的发展与演变,从MRP、MRPII到ERP再到CRM,都是试图加强企业内部管理,保护企业内部资源。这些不外乎是从生产入手,或销售入手,或从客户关系入手,最终都要提到数据仓库(DATA-WAREHOUSE)及数据挖掘(DATA    MINING),这也是CRM的最终目的。中国企业需要的是实用,易用的CRM产品。中唐科技在以上几个环节做了许多工作,纯JAVA的多层结构产品解决了跨系统平台的问题,并可为国内用户提供ASP运营服务。

责任编辑:张宋