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“双手”与“大脑”紧密结合,新奥集团深化AI业务中台的能力

2020/7/15    来源:e-works    作者:佚名      
关键字:人工智能  RPA  新奥集团  IBM  
作为数字时代下的创新型智慧企业先行者,2019年,新奥集团通过应用IBM企业级RPA成功打造了自动化财务机器人——虚拟员工“小奥助理”。

    新奥集团起步于1989年,以“创建现代能源体系、提高人民生活品质,成为受人尊敬的创新型智慧企业”为使命愿景,形成了贯通下游分销、中游贸易储运、上游生产的清洁能源产业链和涵盖健康、文化、旅游、置业的生命健康产品链。

    面向数字时代,新奥积极推动数字化转型,着力打造泛能网、来康网两大平台,构建清洁能源生态圈、生命健康生态圈。目前,新奥集团服务范围覆盖中国27个省(市、自治区)的200多个城市,业务拓展至东南亚、南亚和非洲等地,雇员超过4.5万人,旗下有新奥能源、新奥股份、新智认知、西藏旅游4家上市公司,2019年经营收入达1645亿元人民币。

    作为一家业务版块丰富、子公司众多且致力于建立产业生态圈的大型集团公司,新奥集团面对的挑战越来越复杂。运营成本的攀升,用户对产品服务不断提高的期望,业务场景的复杂多变,集团内部员工满意度的觉醒等等,都对集团提出了更高的要求,单纯模拟业务操作的流程机器人不再能满足新奥集团真正的业务需求。

人工智能进场,四个场景进行RPA大进化

    作为数字时代下的创新型智慧企业先行者,2019年,新奥集团通过应用IBM企业级RPA成功打造了自动化财务机器人——虚拟员工“小奥助理”。“小奥助理”入职财务共享中心后一举打通了线上线下流程,取得了立竿见影的喜人成果。

    ●累计平均每天完成2000-3000个任务

    ●相比真实人工平均可缩短60%工作时间

    ●陆续承接了12个岗位上共50多人的工作

    ●实现了七十多个业务场景,已经产生每年数百万的业务创值

    IBM RPA是将新奥集团从大量重复性、流程性劳动中解放出来的“灵巧双手”,以发展的眼光来看,RPA也是企业扩展自动化的门户,是促进AI集成的重要驱动力。随着Gartner将超自动化定义为2020年最重要的RPA趋势及2020年十大战略技术趋势,自动化的意义更不言而喻,企业需要将多种自动化技术和AI技术结合起来以寻求下一个层次的利好。从基础自动化、高级自动化到智能自动化,在AI技术的加持下,不断扩展的自动化技术将加速企业的服务响应,并节省35%-50%的成本。

    作为一个容器化的自动化技术平台,IBM Cloud Pak for Automation正可为向超自动化前进的企业助一臂之力,它能够提供市场领先的工作流程、决策、内容和数据捕获功能,帮助企业使用预先集成的自动化技术和低代码工具,在任何云上快速、大规模地设计、构建和运行自动化应用与服务。同时,通过部署运行在IBM Cloud Pak for Data平台上的Watson Assistant与WatsonDiscovery,新奥集团得以实现“双手”(RPA)与“大脑”(NLP-自然语言处理)的紧密结合,在与客户或员工进行有效交互后发现并理解其意图,进而呼唤RPA或其他应用程序完成后续实际操作并解决问题,力促自动化转型将再下一程。

    新奥集团选择的IBM Watson是全球商业人工智能市场的领导者。作为最具竞争力的对话交互式人工智能产品,Watson Assistant被Forrester评为该领域的唯一领导者,也是业界公认的最好的对话机器人大脑;Watson Discovery同样屡获殊荣,是业界顶尖的人工智能搜索和洞察产品。WatsonAssistant与WatsonDiscovery进场后,对新奥集团四个业务场景进行了智慧大改造。

    1.员工自助服务

    1)IT桌面服务机器人

    Watson Assistant与IBM RPA构建的IT服务机器人可以在确认员工的身份并理解其意图后,快速、准确地提供员工所需的IT服务。新冠肺炎疫情期间,远程办公成为新奥员工的主要办公模式,随之而来,VPN权限申请、下载与密码重置等IT服务需求激增,每天与此相关的重复问询高达数百次,给桌面客服带来了巨大压力。但在注入Watson Assistant能力后,员工可以直接通过企业APP与IT服务机器人对话,Watson与RPA配合后直接答复问询或在后台完成相应操作,在复工初期,某一个需求的处理峰值可达一两千次/天。仅用半天时间,新奥集团即在全集团范围内实现了免人工处理VPN问题。通过继续训练机器人,新奥集团计划在2020年减少三分之一到二分之一的人工桌面客服人员。

    2)财务查询机器人

    新奥集团旗下拥有众多产业公司,集团财务共享中心与各个产业公司的财务部门共同构成了新奥集团的财务网络。出于业务需求,业务人员、产业公司的财务人员与财务共享中心人员三者之间需要进行频繁的财务信息查询与沟通,但长链条的沟通往往会造成信息准确率丢失、沟通不及时或业务延迟。针对这种情况,新奥集团梳理了6、7个常见财务查询场景以训练Watson Assistant在短时间内理解与命中意图,经过版本迭代后,财务查询机器人已经可支持复杂的多轮对话,支持上下文识别并保留前后关联数据。财务查询机器人大大缩短了沟通链条,减少了后台操作,新奥集团得以让前端用户、一线员工在尽量不增加新学习成本的情况下直接获取所需要的财务数据,并直接执行员工要求的操作。

    2.客户自助服务

    智能客服对提高客户体验与降低运营成本的意义不可小觑,新奥集团将通过WatsonAssistant对外输出人工智能中台服务,提供数字客服员工体验,包括业务客服,IT客服,HR客服等等,实现人机交流的自然语言理解和业务流程自动化RPA的联动,从而打通一条高质量自助服务通道,兼顾效率和成本。

    3.虚拟员工助理

    新奥员工近五万名,各种业务系统数百个,每天内部员工之间的相互赋能和服务支持,耗费了大量的人力物力。通过Watson和RPA打造的虚拟员工助理,可以做到1对5万,随时随地提供服务,跨岗位、跨系统而无感知,提升服务能力,加速服务流程,提供实时高质量服务,对内可以有效缓解企业人员与成本的压力,并使员工从重复性工作中解放出来投身高难度的复杂工作,进而创造新的价值。

    除此之外,虚拟客服助手还可以帮助新奥集团克服员工流动性大的挑战,降低业务培训成本、员工服务水平高低对服务质量的影响,向客户提供一致的服务体验。同时,通过WatsonDiscovery的加持,虚拟客服助手可以更进一步智能搜索企业资料库与知识库,支持自然语言查询,协助人工客服解答客户提出的复杂问题,提高服务水平与客户满意度。

    4.专家助手

    利用全球最先进的云原生洞察引擎,Watson Discovery在少量训练后即可理解非结构化或半结构化数据。结合CloudPakforAutomation利用预集成的内容管理功能,新奥集团正规划使用WatsonDiscovery对内部的用户手册、开发文件、厂家指南等海量数字化文本数据进行处理,包括筛选、自动标注、内容理解和解析等,以此成为员工的有力支撑,帮助员工回答一些分散、混沌、无法由Watson Assistant或RPA通过训练来回答的长尾问题,提高效率并减少员工工作量。专家助手界面可以结合WatsonAssistant赋能虚拟客服助手,也可以作为一种服务嵌入到新奥集团其他业务系统中。

实力证明自己,四大优势加码新奥未来

    对于新奥集团来说,Watson Assistant与Watson Discovery同市面上的竞争对手相比具有四大决定性优势:

    1.无需编程,业务人员迅速上手

    面向业务人员的优秀设计架构,开发简单迅速,无需编写代码与程序,以新奥集团的虚拟客服助手为例,熟悉客服对话逻辑的客服人员通过配置界面即可完成对话机器人的开发与训练。

    2.快速上线,时间人力成本降低

    原先实现一个对话意图大概需要花费2-3周,多轮对话则可能需要一个月,使用WatsonAssistant和WatsonDiscovery后,企业级的对话架构和训练模型可帮助新奥集团将时间缩减至天,通过少量数据即可进行意图训练,快速实现部署,降低时间与人力成本,不错失稍纵即逝的商机。

    3.拥抱开源,助力构建产业生态

    WatsonAssistant与WatsonDiscovery均拥抱开源,并且可以API的形式把数据、流程、模型开放出来供其他的系统或应用程序利用,这将使新奥集团不局限于服务客户或是子公司,利于其在未来深化与业务伙伴的合作,进而构建一个围绕人工智能的生态体系。

    4.自我驱动,不利用客户数据与模型

    区别于其他厂商,IBMWatson不会利用客户数据,产品所有的性能提升都来源于IBM自身技术发展,而非源于运用客户的数据或者模型。

    数字化时代正在不断对企业的快速服务响应及高效运营提出更高的要求,新奥集团大胆拥抱新的智能工作方式,致力于实现端到端自动化,从人机协同到智能运维,积极打造人工智能中台,将大步推进以客户为中心的数字化转型,增强企业的核心价值。

责任编辑:程玥
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