建立TQM普洱茶企业的研究与对策

    近年来，普洱茶市场发展欣欣向荣，产业在迅速壮大，在云南西南地区，普洱茶生产企业如雨后春笋般出现，呈现出一片百花争艳的景象。普洱茶产业的迅速发展，进入一个群雄逐鹿的时期，在这个大好时期，稳定和提高普洱茶质量，搞好质量管理，对普洱茶生产企业乃至整个普洱茶产业的发展和壮大都有着非常重要的作用。

    在巨大的市场潜力下，质量因素是普洱茶产业可持续发展的必要条件，是普洱茶继续开拓全球饮料市场的根本所在，中国的茶叶产业要彻底改变传统的零星作坊的经营方式，形成强大的品牌战略，与世界上大的饮料集团企业抗衡，必须从质量做起，从质量管理做起，从全面质量管理做起。所以，我们倡导TQM管理模式。

1 TQM管理模式

    TQM是Total Quality Management的缩写，即全面质量管理。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，美国人A·V·费根堡姆在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。根据ISO9000的定义全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。两个概念都主要体现在“顾客”上，而对于普洱茶企业而言，所谓“顾客”，笔者认为应该直接是普洱茶的消费者，非常大众化的，并不是只局限于经销商。

    TQM作为组织的一种管理方法，是以品质为中心，以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。TQM的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。质量就是企业的生命，对于普洱茶生产企业而言，其属于食品加工行业，所谓的质量应该包括产品本身的质量、质量的稳定性、质量提升以及食品卫生与安全。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中，以保证质量和质量安全。TQM还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出，TQM的基本特点是全员参加，全过程、全面运用一切有效方法，全面控制质量因素，力求全面提高经济效益的质量管理模式，主要体现为研发、采购、制造、客服四大供应链之间相互作用，形成TQM的组织框架，每个单元都有自己的内部质量保证体系，单元之间的互动形成TQM的日常活动。然后以PDCA循环体系来推动。TQM同时以实现组织的战略和方针为目标，建立一、二级组织构架，建立质量体系制度，确立质量目标，并进行KPI考核，KPI意思是关键绩效指标，即Key Performance Indicators，是通过对组织内部的流程输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程中的关键成功要素的提炼和归纳。

    综上所述，可以看出，TQM管理模式对于普洱茶生产企业是尤其行之有效的质量管理方法和模式。充分调动整个企业员工的积极性和能动性，搞好全面质量管理，提高质量和质量安全因素，这将会给普洱茶产业的发展带来勃勃生机。

2 全面质量管理的内容

    简单地说，全面质量管理分为全面、质量和质量管理三个内容。

    全面即所有部门、所有人员、所有作业。全面质量管理的基本特点是全员参加，全过程、全面运用一切有效方法，全面控制质量因素，力求全面提高经济效益的质量管理模式。在普洱茶行业中，还应该包括原料(包括茶叶原料和包装材料等)的供求信息，产品理化检测信息，区域市场的不同需求，饮料市场的结构变化以及消费观念的变化等等。掌握普洱茶生产的特殊性，才能掌握普洱茶企业要求的全面概念。

    质量，在这里的质量概念引申为人、事、物的质量等总体的体现和感觉。具体化为“质量文化、质量方针、质量目标、质量策划、质量体系、质量成本、质量改进、质量审核”。根据ISO9000：2000的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。具体地说质量无时不在、无处不在。只要有产品和服务活动，就存在质量。质量概念所描述的不仅仅局限于产品本身，还应该延伸到服务，扩展到过程、活动、组织及至它们的结合。在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，产品质量(Quality)、服务质量(Service)，产品价格或成本(Cost)、产品功能(Function)、交货期(TimetoMarket)，均与质量有关，都应该是质量本身和质量概念的延伸。所以，有眼光的普洱茶企业家总是将直接消费者奉为上帝，总是试图以高品质的普洱茶去征服消费者，去占领饮料市场。

    在普洱茶的质量概念中，更是应该包含食品卫生与安全因素。近年来，国家质量监督部门要求所有的食品企业强制通过QS认证，即食品安全市场；隹入制度，这从根本上说明了食品安全对于食品生产企业来说是何等的重要。所以，普洱茶的质量内容应该是包括产品质量、质量提升、质量安全、生产过程、服务等。

    质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

3 PDCA循环

    PDCA循环又称为Deming Cycle、戴明循环，是由美国统计学家Deming博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律，是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。含义是Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(处理)，反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式，是通过PDCA循环制度来进行有序性推动的。Plan——质量是设计出来的，对于普洱茶而言，是如何生产出适合不同区域消费者口味的产品，这个阶段的主要内容是通过市场调查、消费者访问等，摸清消费者对普洱茶品质的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等；Do——质量是制造出来的，这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训，以及如何进行过程控制和管理，在此过程中保证实现P阶段的设计计划，保证普洱茶的品质要求和卫生要求：Check——质量是依规定、依标准、依S、O、P查核出来的，这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果，在普洱茶的生产过程中，这主要体现为对原料、半成品、成品以及过程的理化检验和针对P阶段的设计要求进行Check；Action——质量是改善出来的，主要是根据检查结果，采取相应的措施，只有不断地根据消费者的口味要求进行改善，才能使普洱茶生产的质量得到不断的提升，Action后再进行Plan，形成有效的良性循环。PDCA循环是一个动态循环，可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。

4 建立TQM普洱茶企业

4.1 以顾客消费趋向为导向，确定顾客和其他相关方的需求和期望

    目前，大部分企业对“客户满意”的理解较为表面化，没有明确的方法去判断客户长期或短期的要求，客户档案只贮存一般资料，对分析、归纳客户期望和市场趋势作用不大。我们要考虑建立客户满意度调查系统，有效识别客户明确和潜在的需求，因为客户(直接经销商等)的需求充分反映了普洱茶市场的消费倾向。比如，在市场比较成熟的珠江三角区、香港、台湾等地区，消费者对普洱茶口味要求偏浓偏熟，然而其他新兴起的地区市场，则各有不同，所以需要进行市场调查，最好是通过与经销商的合作共同完成调查信息处理，并将客户需求转化为一系列的标准或规范以实现需求。建立产品的技术标准是产品生产和检验的依据，是判断每项指标是否符合客户需求的尺度，制定时必须考虑到：

    4.1.1 对产品进行个性与共性化设计，满足客户不同层次的需求。

    4.1.2 向国际标；隹、国家标准看齐，制定企业标准，做行业标准的倡导者，引导客户的需求。

    4.1.3 技术标准的柔性，即随着客户需求的变化不断修订标准。

4.2 建立公司的质量方针和质量目标，注重长期经营、远景等

    要建立现代化TQM管理模式的普洱茶企业，制定质量方针和质量目标是尤其重要的。普洱茶生产有其特殊性，与其他的食品加工以及其他种类茶叶都有诸多不同之处，主要体现在普洱茶(包括青茶和熟茶)滋味、香气和汤色等有其多样性，然而各个区域消费者的要求也不甚相同，根据这些特殊性，从而建立企业的质量方针和质量目标，建立的参照因子就只有一个：以“消费者说了算”建立的质量要求体系。亚洲企管顾问集团董事长白崇贤教授说过，品质(质量)是符合客户要求，并能让客户在当下满意的一种感觉，品有三个口，必须众人都说好，才算好，质(口)有两个斤，摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。所以真正的质量是消费者说了算的。

4.3 持续不断地改善、建立实现质量目标必须的过程和职责

    全面监管、应用跟踪检测等方法确定每个过程的有效性、确立防止不合格并消除产生的措施，尤其针对造型、水分含量、包装、理化指标等。加强内部质量审核。只有通过内部质量审核，对质量体系做出诊断，对已查出的不合格之处及时处理，对潜在的不合格有效预防，才能使质量体系步入良性循环。内部审核和日常工作管理及考核结合起来，制定内部审核的考核标准，开展质量体系的自查自改活动等等，从而有效推动质量体系的运行和改进。

4.4 加强生产过程控制管理、建立和应用持续改进质量的管理体系和过程

    在普洱茶生产中，过程控制是非常重要的。必须建立严格客观的从原料到成品全过程的质量控制程序。

    4.4.1 建立详细的过程跟踪表、入库单、加工单、交接单、成品入库单等以及各种管理表格和单据。并对每批原料进行严格有序的编号，此编号应对应于所有的表格和单据。

    4.4.2 认真客观填写《过程跟踪表》，此表格设计要求详细、客观、直接，内容含括了从原料进入车间到成品入库全过程的所有信息，并随着加工流程一起，每个工序和环节都必须由负责人填写完整。同时完善其他的单据和表格，完善整个生产过程中的客观管理。

    4.4.3 加强对生产过程的管理，在普洱茶生产过程中，关键控制点为发酵和做型(压制、分级等)。发酵技术和操作方式，每个厂家都有各自的特点和技术水平，但是都必须进行严格客观的过程控制，对发酵时间、发水量、发酵程度等都要有个客观的控制，以保证每个批次质量的稳定。发酵的成熟度需根据消费者的口感不同而定，可以分别发酵不同成熟度的各个批次，以满足消费者的不同口味。做型过程也是非常关键的，其中包括散茶分级、造型茶压制等，都必须有严格的控制程序，保证品质的稳定。

    4.4.4 加强过程的理化检测用以指导和控制生产，在普洱茶加工过程中，需要进行理化检测的主要有几点：原料的农残、四项常规以及国家标准规定的检测项、感官审评，发酵过程中每次发水翻堆的感官审评和水分测定，压制前的水分测定，出烘房时候的水分检测，成品检测——完善的质量检验报告等检测项目。

4.5 尊重员工，建立人性化管理制度

    员工是企业最可宝贵的资源和财富。尊重个人，重视车间内每一成员的尊严和权力。树立以人为本的观念要求车间珍惜人才、培育人才、爱护人才，给人才以充分的发展空问，加强管理者与员工的信息交流，激发他们的参与意识，增强企业员工的积极性、主动性和创造性。这是企业发展不竭动力的根本源泉。

4.6 加强研发力度，建立企业核心竞争力

    一个持续成功的企业必定有其核心能力，这种能力需要开发、培养、不断巩固以及更新，因为即使建立了核心竞争力，也还有可能再瓦解。建立企业核心竞争力必须是人无我有，人有我优，人优我转。

4.7 建立PDCA循环

    建立PDCA循环使研发、采购、制造、客服四大供应链之间相互作用，良性地推动企业生产和市场运作。

5 建立完善的普洱茶质量体系

    为确保建立的质量管理体系最终能使客户满意，不断为消费者创造享受价值，持续提升管理绩效，在体系的建立和运行过程中应注意以下几方面的问题：

    5.1 建立以企业负责人为首的质量管理小组，严格进行分工和职责划分，对普洱茶生产过程进行严格的控制和管理。

    5.2 考虑到普洱茶的生产过程以及市场消费的特殊性，确立企业文化，以及战略方针、质量方针、质量目标等。

    5.3 建立客户需求期望和满意度调查系统，以了解各个区域的消费者对普洱茶的不同要求。通过各种有效途径如：调查表法、问卷调查法、抽样调查法、产品结构法等等，有效识别消费者明确和潜在的需求。并不断注意饮料市场的消费观念的变化，调整质量管理方案。

    5.4 优化资源的配置和使用，减少过程浪费，必须对流程进行整合优化和更新设计，并加以规范化，形成稳定的运行秩序，带来管理效率提升。

    5.5 为了进一步提高质量体系的符合性、适用性和有效性，质量体系从建立之日起应树立不断改进的思想，只有这样才能不断完善质量体系，建立更加有效的运行机制。

6 杜绝生产浪费

    在企业生产中，浪费的含义与社会上通常所说的浪费有所区别。对于生产来讲，凡是超出增加产品价值所绝对必须的最少量的物料、设备、人力、场地和时间的部分都是浪费。因此，企业所讲的浪费不仅仅是指不增加价值的活动，还包括所用资源超过“绝对最少”界限的活动。科学的管理应该是具有相当的预见性，有合理的规划，并在事情的推进过程中加强管理、控制和反馈，这样就可以在很大程度上减少管理浪费现象的发生。为了杜绝工厂中的浪费现象，首先需要发现不合理的地方，然后才是想办法解决问题。一般在工厂中最为常见的浪费主要有：不良修理的浪费，过分加工的浪费，动作的浪费，搬运的浪费，库存的浪费，制造过多、过早的浪费，等待的浪费和管理的浪费等。