极致的客户体验，如何通过流程进行管理

    2.识别图中的关键客户接触点

    关键客户接触点也是赢得客户的关键时刻，因为在与客户接触的点也是传递客户价值的点，这些点可能是直接接触点，也可能是间接接触点。同样的以汽车租赁服务为例，客户网上提交租赁申请时，操作界面的设计、申请过程的难易、申请被审查通过的时长都会影响向客户传递的价值，影响到客户体验。

    3.定义各接触点的客户体验的测量指标

    之前的客户体验都是定性的描述，接下来就要进行定量的测量，也就是定义各个接触点的客户体验测量指标。正如前面讲到的，客户体验更多的是客户在使用产品或接受服务过程中的主观感受，是无法直接测量的，这里是通过能够影响到客户体验的其他变量来间接测量客户体验。

    例如在第2步讲到的租赁申请从提交到审查通过所需要的时间会影响到客户体验，时间长度是可以被定量的，所以间接地客户体验也是可以被定量测量。

    4.了解客户体验现状和期望

    客户体验被间接地测量后，企业就可以了解到目前客户期望被满足的程度，以及根据外部市场环境和行业内竞争对手的做法，结合企业自身的能力，明确未来需要改进的方向和目标。

    这里的期望包括两类。一类是客户期望，是企业应该满足的最低标准，因为一旦客户体验低于客户期望，客户就是不满意的；另一类是行业标杆，是企业要尽力达到的标准，因为企业想在行业中长期立足，就要不断缩小与行业领先者之间的差距。最后，目标的设立应该是公开透明的，并要让员工，特别是要与客户接触的员工参与到目标设立的过程中，以取得对目标的共识。

    5.明确各项改进策略的主要负责人

    客户体验管理最终要落实到个人，需要建立起客户服务的流程和承诺体系、动态监控体系和考核机制。将改进举措的责任具体到流程上的每个岗位；为避免流于形式主义，要定期收集客户反馈，把握客户体验状况，推动服务承诺体系持续优化，不断提升客户体验。

表1 客户体验管理过程——以汽车租赁服务为例